LANDASAN TEORI

BAB 2

Teori Dasar

Kualitas pelayanan berhubungan erat  dengan Kepuasan pelanggan dan profitabilitas.

Tingkat kualitas yang lebih tinggi akan menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.

Oleh sebab itu para pemasar saat ini memandang tugas peningkatan kualitas produk dan jasa

sebagai prioritas utama dalam memberikan nilai tambah bagi pelanggan.Dengan semakin

banyaknya produsen yang menawarkan produk dan jasa maka konsumen memiliki pilihan

yang semakin banyak, sehingga kekuatan tawar menawar konsumen semakin besar. Hak-hak

konsumen pun mulai mendapatkan perhatian besar terutama aspek keamanan dalam

pemakaian barang/jasa tertentu.

Menurut American Society For Quality Control dalam Lupiyodi, kualitas adalalah

“Keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal

kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat

laten”. Lupiyoadi (2006:144)

Dalam meningkatkan pemasaran sangat diperlukan suatu kualitas yang mendukung, dimana

definisi dari kualitas itu menurut Goets (dalam Tjiptono, 2007:51) “merupakan suatu kondisi

dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia dan lingkungan yang memenuhi

atau melebihi harapan”.

Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari perspektif yang

digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi.

Menurut Tjiptono (2007:59) yang dimaksud dengan pelayanan  adalah: “Seberapa jauh

perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau

peroleh”.

Keunggulan suatu produk jasa tergantung pada keunikan serta kualitas yang diberikan oleh

penyedia jasa, apakah telah sesuai atau belum dengan ekspektasi pelanggan. Untuk

mengukurnya diperlukan Servqual (Service Quality), yang dibangun atas adanya

perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka

terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan atau diinginkan

(expected service). Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan

bermutu. Dan apabila kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak

bermutu. Dan apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan disebut memuaskan.

Dengan demikian service quality dapat didefinisikan sebagai alat pengukur seberapa jauh

perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima.

Terapan Teori

Menurut peneliti (ARI BUDI SULISTIONON), factor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah :

1.       Pelayanan

2.       Fasilitas

3.       Lokasi

Menurut peneliti (NI G.N. AJENG RAHMASARI), factor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah :

1.       Reliabilitas

2.       Responsiveness

3.       Assurance

4.       Empathy

5.       Tangible

Menurut peneliti (Arie Mardie Effendi), factor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah :

1.       Kebersihan

2.       Kerapihan

3.       Kenyamanan ruangan hotel

4.       Pelayanan saat kedatangan

5.       Menu makanan yang tersedia

6.       Keramahan karyawan dalam menjawab telepon

7.       Keterampilan dalam memberikan informasi

Pengembangan Hipotesis

Gambar Konsep Kepuasan Pelanggan

Analisis kepuasan konsumen pada perhotelan

Analisis kepuasan konsumen pada perhotelan 

BAB 1 

I.I Latar Belakang Masalah

Penelitian ini dilatar belakangi oleh tingkat pertumbuhan hotel yang tinggi yang tidak diimbangi dengan peningkatan jumlah wisatawan yang seimbang. Hal ini tentu saja akan mempengaruhi jumlah pengunjung yang menginap di hotel. Penyedia layanan perhotelan harus menyiapkan strategi terbaik untuk menarik konsumen , karena dengan munculnya hotel – hotel baru maka konsumen menjadi semakin memiliki banyak pilihan. Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang komplek terdiri dari lima unsur, yaitu: Reliabilitas, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible. Buruknya kualitas jasa yang diberikan penyedia jasa kepada pelanggan telah disadari mengakibatkan banyaknya kerugian yang dialami oleh perusahaan. Mereka yang kecewa tidak hanya meninggalkan perusahaan, tetapi juga akan menceritakan keburukan jasa yang diterima kepada orang lain. Selain itu perusahaan akan lebih banyak mengeluarkan biaya untuk mendapatkan satu orang pelanggan baru. Kurangnya kualitas jasa dibidang ekonomi merupakan harga tertinggi yang tumbuh sangat cepat, dari pada harga produk nyata. Bila dalam usaha perhotelan mampu menciptakan kepuasan pelanggan, maka kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth)   yang menguntungkan bagi perusahaan. Hal ini disebabkan konsumen yang datang ke Hotel mempunyai motivasi atau pendorong yang berbeda dalam memanfaatkan produk jasa yang ditawarkan apakah menyewa kamar, memanfaatkan fasilitas yang ada seperti fasilitas rapat, hiburan dan lainnya, keistimewaan-keistimewaan yang ditawarkan oleh pihak Hotel nantinya akan menjadi suatu indikator bagi kepuasan konsumen sehingga pihak perusahaan perlu meningkatkan kualitas jasanya. 

      1.2  Rumusan Masalah

Fluktuasi jumlah tamu hotel yang memiliki kecenderungan menurun mendorong perusahaan untuk semakin meningkatkan performa perusahaan agar hal-hal yang mempengaruhi penurunan tersebut dapat diidentifikasi untuk kemudian diterapkan sebagai strategi yang tepat untuk dapat mengatasinya. Maka masalah penelitian yang dikembangkan disini adalah “faktor-faktor apa sajakah yang dapat meningkatkan keputusan menginap di Hotel. Variabel-variabel yang digunakan antara lain kualitas

pelayanan, fasilitas dan lokasi.

Dari masalah penelitian tersebut dapat dirumuskan pertanyaan-pertanyaan

penelitian sebagai berikut :

1. Bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap keputusan menginap?

2. Bagaimana pengaruh fasilitas terhadap keputusan menginap?

3. Bagaimana pengaruh lokasi terhadap keputusan menginap?

1.3 Tujuan Penelitian

     Berdasarkan pada latar belakang dan rumusan masalah, maka penelitian ini bertujuan: 

1. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap keputusan menginap. 

2. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh fasilitas terhadap keputusan menginap. 

3. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh lokasi terhadap keputusan menginap.

Tugas soft skill (Segmentasi Pasar)

Bab 1

Landasan Teori

1.1  Pendahuluan

Segmentasi pasar adalah sebuah metode bagaimana memandang pasar secara kreatif. Segmentasi pasar sangatlah penting di dalam bisnis dan pemasaran. Walaupun kita tidak boleh mengiris-iris pasar terlalu kecil, segmentasi pasar tetaplah suatu hal yang harus dipelajari dalam membangun usaha. Pengertian segmentasi pasar sebagai suatu strategi perusahaan tidaklah semata dilakukan dengan cara membedakan produk atau bahkan menciptakan produk baru (product diversification), tetapi didasarkan atas atas perbedaan minat dan kebutuhan konsumen.

Namun menurut beberapa ahli mendefinisikan segmentasi pasar adalah:

·         Swastha & Handoko (1997) mengartikan segmentasi pasar sebagai kegiatan membagi–bagi pasar/market yang bersifat heterogen kedalam satuan–satuan pasar yang bersifat homogen.

·         Pride & Ferrel (1995) mengatakan bahwa segmentasi pasar adalah suatu proses membagi pasar ke dalam segmen-segmen pelanggan potensial dengan kesamaan karakteristik yang menunjukkan adanya kesamaan perilaku pembeli.

·         Pride & Ferrel (1995) mendefinisikan segmentasi pasar sebagai suatu proses pembagian pasar keseluruhan menjadi kelompok–kelompok pasar yang terdiri dari orang–orang yang secara relatif memiliki kebutuhan produk yang serupa.

·         Swastha & Handoko (1987) yang merumuskan segmentasi pasar adalah suatu tindakan membagi pasar menjadi segmen–segmen pasar tertentu yang dijadikan sasaran penjualan yang akan dicapai dengan marketing mix.

Menurut Kotler, Bowen dan Makens pasar terdiri dari pembeli dan pembeli berbeda-beda dalam berbagai hal yang bisa membeli dalam keinginan, sumber daya, lokasi, sikap membeli, dan kebiasaan membeli.

Segmentasi yang lengkap membutuhkan biaya yang tinggi, dan kebanyakan pelanggan tidak dapat membeli produk yang benar-benar disesuaikan dengan kebutuhan. Untuk itu, perusahaan mencari kelas-kelas pembeli yang lebih besar dengan kebutuhan produk atau tanggapan membeli yang berbeda-beda. Segmen pasar terdiri dari kelompok pelanggan yang memiliki seperangkat keinginan yang sama. sangatlah penting di dalam bisnis dan pemasaran. Walaupun kita tidak boleh mengiris-iris pasar terlalu kecil, segmentasi pasar tetaplah suatu hal yang harus dipelajari dalam membangun usaha.

1.2 DEFINISI SEGMENTASI PASAR

Segmentasi pasar dapat didefinisikan sebagai proses membagi pasar menjadi irisan-irisan konsumen yang khas yang mempunyai kebutuhan atau sifat yang sama dan kemudian memilih satu atau lebih segmen yang akan dijadikan sasaran bauran pemasaran yang berbeda.
Segmentasi pasar merupakan langkah pertama dalam strategi pemasaran tiga tahap. Strategi pemasaran tiga tahap yaitu:

1. Membagi pasar ke dalam kelompok-kelompok yang homogen.
2. Memilih satu segmen atau lebih yang dijadikan target. Pemasar harus mengambil keputusan atas dasar bauran pemasaran yang khusus yaitu produk, harga, saluran, dan/atau daya tarik promosi khusus untuk setiap segmen yang berbeda.
3. Menentukan product positioning (posisi produk) sehingga dirasakan oleh para konsumen di setiap segmen yang dibidik sebagai produk yang memberikan kepuasan lebih baik daripada berbagai penawaran bersaing lainnya.

Segmentasi pasar banyak digunakan oleh para pelaku bisnis, diantaranya:

• Para pemasar, karena strategi segmentasi pasar menguntungkan kedua belah pihak di pasar, para pemasar barabg-barang konsumen menjadi bergairah untuk melaksanakannya.
• Para pengecer, contohnya The Gap membidik berbagai segmen umur, pendapatan, dan gaya hidup di berbagai toko eceran yang berbeda.
• Hotel-hotel, membagi pasar mereka dan menargetkan jaringan hotel yang berbeda ke segmen pasar yang berbeda.
• Perusahaan manufaktur industry, membagi pasar-pasar mereka, seperti yang dilakukan organisasi nirlaba dan media.
• Badan-badan amal, seperti Palang Merah memfokuskan usaha-usaha pengumpulan dana pada “para penyumbang besar”.
• Beberapa Pusat Seni Drama, Musik, dan Seni Tari, membagi para pelanggan atas dasar pencarian manfaat dan telah berhasil meningkatkan pengunjung melalui daya tarik promosi khusus.

1.3 Bagaimana segmentasi pasar beroperasi?

Studi segmentasi pasar direncanakan untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan berbagai kelompok spesifik, sehingga barang dan jasa khusus dapat dikembangkan dan ditingkatkan untuk memuaskan kebutuhan setiap kelompok.
Studi segmentasi juga digunakan untuk menuntun perancangan ulang atau pengaturan ulang posisi produk tertentu atau penambahan segmen baru. Riset segmentasi digunakan oleh para pemasar , berbagai stasiun TV dan radio sampai surat kabar dan majalah untuk:

Ø  Menutup kesenjangan produk,

Ø  Mengenali media yang paling cocok untuk menempatkan iklan,

Ø  Menentukan karakteristik pemirsa dan pendengar serta mengumumkan temuan-temuan untuk menarik para pemasang iklan yang mencari pendengar yang serupa.

DASAR SEGMENTASI PASAR

Dalam menyusun strategi segmentasi, langkah pertama yang harus dilakukan adalah memilih dasar yang paling tepat untuk membagi pasar. Sembilan kategori utama karakteristik konsumen yang menjadi dasar untuk melakukan segmentasi adalah:

1. Segmentasi Geografis Pada segmentasi geografis, pasar dibagi menurut tempat. Teori dalam strategi ini adalah bahwa orang yang tinggal di daerah yang sama memiliki kebutuhan dan keinginan yang serupa, dan bahwa kebutuhan dan keinginan ini berbeda dari kebutuhan dan keinginan orang-orang yang tinggal di daerah-daerah lain. Sebagai contoh, penjualan produk makanan tertentu dan/atau bermacam-macam makanan lebih baik di satu daerah daripada di berbagai daerah lain. Misalnya, nasi gudeg penjualan paling baik di Yogyakarta, sate ayam penjualan paling baik di Madura, buah apel penjualan paling baik di Malang, dll.
Segmentasi geografis merupakan strategi yang berguna bagi banyak pelaku pemasaran. Menemukan berbagai perbedaan berdasarkan geografis relative mudah untuk berbagai produk. Di samping itu, segmen-segmen geografis dapat dicapai dengan mudah melalui media local, yang mencakup surat kabar, TV, radio, dan majalah.

2. Segmentasi Demografis Karakteristik demografis yang paling sering digunakan sebagai dasar untuk segmentasi pasar antara lain:

• Usia,
• Gender (jenis kelamin),
• Status perkawinan,
• Pendapatan, pendidikan, dan pekerjaan, dsb.

Demografis membantu menemukan pasar target atau sasaran. Informasi demografis merupakan cara yang paling efektif dari segi biaya dan paling mudah diperoleh untuk mengenali target. Data-data demografis lebih mudah diukur daripada berbagai variabel segmentasi lain. Berbagai variabel denografis mengungkapkan kecenderungan yang memberikan isyarat berbagai peluang bisnis, seperti pergeseran usia, jenis kelamin, dan distribusi penghasilan.

3. Segmentasi Psikologis Karakteristik psikologis merujuk ke sifat-sifat diri atau hakiki konsumen perorangan. Strategi segmentasi konsumen sering didasarkan pada berbagai variabel psikologis khusus. Misalnya, para konsumen dapat dibagi menurut motivasi, kepribadian, persepsi, pengetahuan, dan sikap.

4. Segmentasi Psikografis Bentuk riset konsumen terapan ini biasa disebut analisis gaya hidup. Profil psikografis salah satu segmen konsumen dapat dianggap sebagai gabungan berbagai kegiatan (activities), minat (interests), dan pendapat (opinions) (AIO) konsumen yang dapat diukur. Dalam bentuk yang paling umum, studi psikografis AIO menggunakan serangkaian pernyataan (daftar pernyataan psikografis) yang dirancang untuk mengenali berbagai aspek yang relevan mengenai kepribadian, motif membeli, minat, sikap, kepercayaan, dan nilai-nilai konsumen.

5. Segmentasi Sosial Budaya Berbagai variabel sosiologis (kelompok) dan antropologis (budaya) yaitu variabel sosial budaya menjadi dasar-dasar lebih lanjut bagi segmentasi pasar. Sebagai contoh, berbagai pasar konsumen telah berhasil dibagi lagi menjadi berbagai segmen berdasarkan tahap dalam siklus kehidupan keluarga, kelas sosial, nilai-nilai budaya inti, keanggotaan subbudaya, dan keanggotaan lintas budaya.

6. Segmentasi Terkait Pemakaian Bentuk segmentasi ini sangat popular dan efektif dalam menggolongkan konsumen menurut karakteristik produk, jasa, atau pemakaian merek, seperti tingkat pemakaian, tingkat kesadaran, dan tingkat kesetiaan terhadap merek. Segmentasi tingkat pemakaian membedakan antara pemakai berat, pemakai menengah, pemakai ringan, dan bukan pemakai produk, jasa, atau merek khusus.

7. Segmentasi Situasi Pemakaian Para pemasar memfokuskan pada situasi pemakaian sebagai variabel segmentasi disebabkan oleh kesempatan atau situasi sering menentukan apa yang akan dibeli atau dikonsumsi para konsumen.

8. Segmentasi Manfaat Berubahnya gaya hidup memainkan peran utama dalam menentukan manfaat produk yang penting bagi konsumen, dan memberikan peluang bagi pemasar untuk memperkenalkan produk dan jasa baru. Segmentasi manfaat dapat digunakan untuk mengatur posisi berbagai merek ke dalam golongan produk yang sama.

9. Segmentasi Gabungan Tiga pendekatan segmentasi gabungan (hybrid segmentation approach) adalah:

• Profil Psikografis-Demografi

Profil psikografis dan demografis merupakan pendekatan yang saling melengkapi yang akan memberikan hasil maksimal jika digunakan bersama.

• Segmentasi Geodemografi

Jenis segmentasi gabungan ini didasarkan pada pendapat bahwa orang yang hidup dekat dengan satu sama lain mungkin mempunyai keuangan, selera, pilihan, gaya hidup, dan kebiasaan konsumsi yang sama.

• VALS 2

System VALS secara lebih tegas memfokuskan pada usaha menjelaskan perilaku membeli konsumen.

BAB II

2.1 PEMBAHASAN

 KRITERIA UNTUK MEMBIDIK SEGMEN PASAR SECARA EFEKTIF

Untuk menjadi target yang efektif, maka segmen pasar tertentu haruslah:

1. Dapat diidentifikasi,
2. Mencukupi (dari sudut ukuran),
3. Stabil atau bertumbuh,
4. Dapat dimasuki (dapat dijangkau) dari sudut media maupun biaya.

2.2 MELAKSANAKAN STRATEGI SEGMENTASI
Strategi Pemasaran yang Berbeda (Differential Marketing) adalah menentukan target beberapa segmen dengan menggunakan bauran pemasaran individual.
Strategi Pemasaran Terpusat (Concentrated Marketing) adalah menentukan target hanya satu segmen dengan satu bauran pemasaran unik. Segmentasi pasar adalah pembagian suatu pasar yang heterogen kedalam satuan-satuan pembeli yang homogen, dimana kepada setiap satuan pembeli yang homogen tersebut dijadikan sasaran pasar yang dicapai dengan marketing mix tersendiri. Dengan demikian yang semula pasarnya satu dan luas,kemudian dibagi-bagi atau disegmentasi oleh pemasar menjadi beberapa bagian pasar yang sifatnya homogen.

Homogenitas pasar tersebut dicari dan ditentukan sendiri oleh pihak pemasar. Mengingat luasnya pasar, maka kegiatan segmentasi pasar harus dilakukan dengan maksud dan tujuan sebagai berikut:

• Pasar lebih mudah dibedakan.

Setiap produk yang dihasilkan adalah untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Agar produk tersebut dapat diterima tentunya haruslah sesuai dengan selera konsumen. Sedangkan dilain pihak dengan keadaan pasar yang heterogen dan selera konsumen yang selalu berkembang tentunya sulit untuk dapat diikuti oleh perusahaan secara terus menerus. Dalam hal ini perusahaan akan cenderung mencari sekelompok konsumen yang sifatnya homogen sehingga lebih mudah untuk memahami selera konsumen. Dengan demikian pasar lebih mudah dibedakan dengan kelompok pasar yang lain.

• Pelayanan kepada pembeli menjadi lebih baik.

Dalam memenuhi kebutuhannya konsumen selalu menginginkan empat hal penting yaitu kualitas barang yang bagus, harga yang terjangkau serta pelayanan yang baik dan memuaskan serta ketepatan waktu. Dari keempat hal tersebut yang sangat dominan adalah perihal pelayanan. Banyak konsumen lari ketempat lain karena masalah pelayanan. Harga dan kualitas kadang menjadi nomor dua dibanding pelayanan. Menyadari hal tersebut maka segmentaasi pasar harus dilakukan agar dapat memberikan
pelayanan yang mengarah kepada pasarnya. Bentuk pelayanan yng diberikan oleh perusahaan adalah menyediakan tempat parkir yang luas dan gratis. Pelayanan ini juga dimaksudkan untuk menarik perhatian konsumen
• Strategi pemasaran menjadi lebih mengarah
Mengingat luas dan beragamnya pasar konsumen, maka akan sulit untuk melayani semua konsumen yang sangat heterogen tersebut. Maka dengan melayani konsumen yang sifatnya homogen maka strategi pemasaran yang direncanakan dapat lebih mengarah dalam menyusun marketing mix yang meliputi perencanaan produk, harga, distribusi dan promosinya sehingga menjadi lebih tajam Mendisain Produk Mendisain produk-produk yang lebih responsif terhadap kebutuhan pasar karena hanya dengan memahami segmen-segmen yang responsif terhadap suatu stimuli maka pemasar dapat mendisain produk yang sesuai dengan kebutuhan segmen ini.

2.3 Manfaat Segmentasi Pasar

Salah satu alasan perusahaan melakukan segmentasi untuk meningkatkan efektivitas strategi pemasaran yang telah disusun, serta lebih terarah dan sumber daya perusahaan dapat digunakan secara efektif dan efisien. Segmentasi yang berorientasi pada peningkatan pemasaran akan memberikan keuntungan bagi pebisnis dan pelanggan, yaitu:

1. Menyediakan keinginan dan kebutuhan pelanggan dengan lebih baik.

Produsen dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan pelanggan yang bervariasi dengan menggunakan pola berbeda, insentif dan kegiatan promosi yang bebeda pada setiap segmen yang dituju. Contohnya perusahaan komputer Dell, yang mengelompokkan konsumennya kedalam kelompok pribadi, bisnis kecil, bisnis besar, dan organisasi pemerintah atau kemasyarakatan dan bukan berdasarkan pada lini produk yang dihasilkan. Hal tersebut terbukti mampu memberikan pelayanan dan ketersediaan produk yang lebih baik.

2. Meningkatkan pendapatan

Lebih sulit bagi produsen untuk menaikkan harga pada seluruh pasar. Kecuali jika produsen mengelompokkan segmen premium yang akan menerima harga yang lebih mahal. Dengan segmentasi perusahaan mengetahui pasar mana yang berpotensi dapat meningkatkan pendapatannya lebih besar.

3. Peluang untuk tumbuh

Dengan segmentasi pasar organisasi dapat menciptakan ‘niche product’ yang akan menarik konsumen lain untuk mencoba dan kemudian membeli produk tersebut.

2.4 Macam-macam atau Jenis kepuasan konsumen
Kepuasan konsumen terbagi menjadi 2:

a. Kepuasan Fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk. Misal: karena makan membuat perut kita menjadi kenyang.

b. Kepuasan Psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud.

Misal: Perasaan bangga karena mendapat pelayanan
yang sangat istimewa dari sebuah rumah makan yang mewah. .

Pengelompokan inilah yang sering kita dengar sebagai segmentasi pelanggan. Segmentasi ini mutlak dilakukan secara bervariasi.

Dapat di bagi beberapa segmen berdasarkan :

- letak geografis

- volume pembelian demografis

- produk yang dibeli

- sesuai kebutuhan Anda

Umumnya, tiap segmen adalah unik dan juga memberi kontribusi yang berbeda terhadap organisasi.

(2) Segmentasi dan profitabilitas Profitabilitas adalah kemampuan perseroan untuk menghasilkan suatu keuntungan dan menyokong pertumbuhan baik untuk jangka pendek maupun jangka panjang. Profitabilitas perseroan biasanya dilihat dari laporan laba rugi perseroan (income statement) yang menunjukkan laporan hasil kinerja perseroan.

(3) Penggunaan segmentasi dalam strategi pemasaran Agar segmen pasar dapat bermanfaat maka harus memenuhi beberapa karakteristik:

• Measurable : Ukuran, daya beli, dan profil segmen harus dapat diukur meskipun ada beberapa variabel yang sulit diukur.
• Accessible : Segmen pasar harus dapat dijangkau dan dilayani secara efektif.

• Substantial : Segmen pasar harus cukup besar dan menguntungkan untuk dilayani

• Differentiable : Segmen-segmen dapat dipisahkan secara konseptual dan memberikan tanggapan yang berbeda terhadap elemen-elemen dan bauran pemasaran yang berbeda.

• Actionable : Program yang efektif dapat dibuat untuk menarik dan melayani segmen-segmen yang bersangkutan.

2.5 Langkah dalam mengembangkan segmentasi yaitu:

1. Mensegmen pasar menggunakan variabel-variabel permintaan, seperti kebutuhan konsumen, manfaat yang dicari, dan situasi pemakaian.

2. Mendeskripsikan segmen pasar yang diidentifikasikan dengan menggunakan variabel-variabel yang dapat membantu perusahaan memahami cara melayani kebutuhan konsumen tersebut dan cara berkomunikasi dengan konsumen.

BAB III 
Penutup
Manfaat dan Kelemahan Segmentasi

Banyaknya perusahaan yang melakukan segmentasi pasar atas dasar pengelompokkan variabel tertentu. Dengan menggolongkan atau mensegmentasikan pasar seperti itu, dapat dikatakan bahwa secara umum perusahaan mempunyai motivasi untuk mempertahankan dan meningkatkan tingkat penjualan dan yang lebih penting lagi agar operasi perusahaan dalam jangka panjang dapat berkelanjutan dan kompetitif.
Manfaat yang lain dengan dilakukannya segmentasi pasar, antara lain:

1. Perusahaan akan dapat mendeteksi secara dini dan tepat mengenai kecenderungan-kecenderungan dalam pasar yang senantiasa berubah.

2. Dapat mendesign produk yang benar-benar sesuai dengan permintaan pasar.

3. Dapat menentukan kampanye dan periklanan yang paling efektif.

4. Dapat mengarahkan dana promosi yang tersedia melalui media yang tepat bagi segmen yang diperkirakan akan menghasilkan keuntungan yang lebih besar.
5. Dapat digunakan untuk mengukur usaha promosi sesuai dengan masa atau periode-periode dimana reaksi pasar cukup besar

Hal-hal Yang Perlu Diperhatikan Dalam Melakukan Segmentasi
      Seberapa jauh pengelompokkan itu harus dilakukan, nampaknya banyak faktor yang terlebih dahulu perlu dicermati. Faktor-faktor tersebut antara lain sebagai berikut:
Variabel-Variabel Segmentasi:

1.Segmentasi Geografi Segmentasi ini membagi pasar menjadi unit-unit geografi yang berbeda, seperti negara, propinsi, kabupaten, kota, wilayah, daerah atau kawasan. Jadi dengan segmentasi ini, pemasar memperoleh kepastian kemana atau dimana produk ini harus dipasarkan.
2. Segmentasi Demografi Segmentasi ini memberikan gambaran bagi pemasar kepada siapa produk ini harus ditawarkan. Jawaban atas pertanyaan kepada siapa dapat berkonotasi pada umur, jenis kelamin, jumlah anggota keluarga, siklus kehidupan keluarga seperti anak-anak, remaja, dewasa, kawin/ belum kawin, keluarga muda dengan satu anak, keluarga dengan dua anak, keluarga yang anak-anaknya sudah bekerja dan seterusnya.

3. Segmentasi Psikografi Pada segmentasi ini pembeli dibagi menjadi kelompok-kelompok berdasarkan:

a. Status sosial, misalnya: pemimpin masyarakat, pendidik, golongan elite, golongan menengah, golongan rendah.

b. Gaya hidup misalnya: modern, tradisional, kuno, boros, hemat, mewah dan sebagainya.

c. Kepribadian, misalnya: penggemar, pecandu atau pemerhati suatu produk.

4. Segmentasi Tingkah LakuSegmentasi tingkah laku mengelompokkan pembeli berdasarkan pada pengetahuan, sikap, penggunaan atau reaksi mereka terhadap suatu produk. Banyak pemasar yakin bahwa variabel tingkah laku merupakan awal paling baik untuk membentuk segmen pasar.

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, D.A and G.S Day (1990), Marketing Research, 4rded.NewYork:JohnWiley&Sons,Inc.
http://belajarmanagement.blogspot.com/2010/01/memusatkan-strategi-pemasaran.htm l
http://bisnisukm.com/apa-itu-segmentasi-pasar.html
http://blog.uad.ac.id/sulisworo/2009/05/06/segmentasiyang-efektif/
http://id.shvoong.com/businessmanagement/entrepreneurship/1990261-pentingnya-segmentasi-pasar/
http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/07/segmentasipasar-definisi-manfaat-dan.html
http://taufiqisnaini.wordpress.com/2010/11/09/segmentasi-pasar-bisnis/
http://www.kesimpulan.com/2009/04/segmentasi pasar.html
http://www.tempo.co.id/medika/online/tmp.online.old/lp-1.htm

Tugas Riset ke 2

( Jurnal 1 )

ANALISIS PENGARUH KUALITAS

PELAYANAN, FASILITAS TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

(Hotel Srondol Indah Semarang )

PENGARANG                       : ARI BUDI SULISTIONON

TAHUN                                   : 2010

TEMA                                      : ANALISIS PENGARUH KUALITAS

                                                    PELAYANAN, FASILITAS TERHADAP

                                                    KEPUASAN KONSUMEN

                                                   (Hotel Srondol Indah Semarang )

LATAR BELAKANG    

FENOMENA :

Penelitian ini dilatar belakangi oleh tingkat pertumbuhan hotel di

Semarang yang tinggi yang tidak diimbangi dengan peningkatan jumlah

wisatawan yang seimbang. Hal ini tentu saja akan mempengaruhi jumlah

pengunjung yang menginap di hotel. Penyedia layanan perhotelan harus

menyiapkan strategi terbaik untuk menarik konsumen , karena dengan munculnya

hotel – hotel baru maka konsumen menjadi semakin memiliki banyak pilihan.

Hotel Srondol Indah Semarang merupakan salah satu hotel yang terkena imbas

dari ketidakseimbangan tersebut. Dapat dilihat dari terus turunnya jumlah

pengunjung yang menginap di hotel ini sejak tahun 2005 s.d tahun 2009. Masalah

dalam penelitian ini adalah “ faktor – faktor apa yang mempengaruhi keputusan

seseorang untuk menginap di Hotel Srondol Indah Semarang”. Yang secara

khusus difokuskan pada tiga variabel yaitu kualitas pelayanan, fasilitas dan lokasi.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk dapat mempelajari pengaruh tiga variabel

tersebut dalam mempengaruhi keputusan menginap di Hotel Srondol Indah.

Setelah melekukan kajian literatur dan penyusunan hipotesis, data yang

dikumpulkan memalui kuesioner pada 80 tamu Hotel Srondol Indah Semarang yang diperoleh menggunakan teknik sampling sistematik.

MOTIVASI PENELITIAN :

Bab ini menguraikan tentang definisi operasional variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian, metode pengumpulan data serta

teknik analisis data untuk mencapai tujuan penelitian.

PERUMUSAN MASALAH:

Perusahaan jasa berlomba-lomba melakukan berbagai cara untuk dapat menghasilkan produk yang mampu menarik calon konsumen untuk bersedia

memakai produk mereka. Persaingan di bidang jasa perhotelan di kota Semarang

yang ketat memiliki pengaruh yang besar terhadap penurunan jumlah tamu hotel.

Dengan ketatnya persaingan konsumen menjadi semakin memiliki banyak pilihan

sehingga harus diterapkan strategi yang tepat untuk tetap menjadi pilihan prioritas

dari para konsumen.

Fluktuasi jumlah tamu hotel yang memiliki kecenderungan menurun

mendorong perusahaan untuk semakin meningkatkan performa perusahaan agar

hal-hal yang mempengaruhi penurunan tersebut dapat diidentifikasi untuk

kemudian diterapkan sebagai strategi yang tepat untuk dapat mengatasinya.

Maka masalah penelitian yang dikembangkan disini adalah “faktor-faktor

apa sajakah yang dapat meningkatkan keputusan menginap di Hotel Srondol

Indah Semarang ?”. Variabel-variabel yang digunakan antara lain kualitas

pelayanan, fasilitas dan lokasi.

Dari masalah penelitian tersebut dapat dirumuskan pertanyaan-pertanyaan

penelitian sebagai berikut :

1. Bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap keputusan menginap?

2. Bagaimana pengaruh fasilitas terhadap keputusan menginap?

3. Bagaimana pengaruh lokasi terhadap keputusan menginap?

TUJUAN :

Berdasarkan pada latar belakang dan rumusan masalah, maka penelitian

ini bertujuan:

1. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap

    keputusan menginap.

2. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh fasilitas terhadap keputusan

    menginap.

3. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh lokasi terhadap keputusan

    menginap.

METODOLOGI PENELITIAN

Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat dari orang, obyek atau

kegiatan yang memiliki variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2001). Adapun definisi kedua

variabel tersebut yaitu :

1. Variabel Dependen (dependent variable) atau variabel tidak bebas,

yaitu variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel independen.

Variabel dependen sering pula disebut variabel respon yang

dilambangkan dengan huruf Y.

2. Variabel Independen (independent variable) atau variabel bebas, yaitu

variabel yang menjadi sebab terjadinya (terpengaruhnya) variabel

dependen (variabel tidak bebas). Variabel independen sering disebut predikator yang dilambangkan dengan X.

Berkaitan dengan penelitian ini, maka variabel dependen dan independen

diuraikan sebagai berikut :

1. Variabel Dependen, yaitu :

Y : Keputusan Menginap

2. Variabel Indepanden, yaitu :

X1 : Kualitas Pelayanan

X2 : Fasilitas

X3 : Lokasi

Penentuan Populasi dan Sampel

Populasi

Menurut Dajan (1996) populasi merupakan keseluruhan unsur-unsur yang

memiliki satu atau beberapa ciri atau karateristik yang sama. Berdasarkan ciri dan

kharakteristik tersebut, populasi dapat dipahami sebagai kelompok individu atau

proyek pengamatan yang minimal memiliki satu persamaan kharakteristik (Emory, 1995). Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung Hotel srondol

Indah Semarang yang memakai jasa dan fasilitas dari pihak hotel tersebut.

Sampel

Sampel menurut Sugiyono (2001) merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik

yang dimiliki oleh populasi tersebut. Teknik pengambilan sampling yang

digunakan adalah dengan non probability sampling yaitu teknik sampling yang

tidak memberikan kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk

dijadikan sampel. Sedangkan penentuan pengambilan jumlah responden (sampel) dilakukan melalui teknik accidental sampling atau sampling kebetulan, yaitu siapa

saja yang secara kebetulan (accidental) bertemu dengan peneliti dapat digunakan

sebagai sampel (Sugiyono, 2007). Pengambilan data dilakukan pada saat

konsumen menginap di Srondol Indah Semarang.

Penentuan jumlah minimal sampel dihitung berdasarkan rumus sebagai

berikut (Ferdinand, 2006) :

n = {5 sampai 10 × jumlah indikator yang digunakan}

= 5 × 16 indikator

= 80 sampel

Dari hasil perhitungan rumus di atas dapat diperoleh jumlah sampel yang

akan diteliti adalah sebesar 80 responden.

Jenis dan Sumber Data

1. Data Primer

Data primer merupakan sumber data yang diperoleh secara langsung

dari sumbernya, dicatat untuk pertama kalinya dan berhubungan

langsung dengan permasalahan yang diteliti. Data primer ini didapat

melalui kuesioner (daftar pertanyaan) yang dibagikan dan diisi oleh 80

responden yang disusun berdasarkan variabel yang telah ditentukan dengan menyediakan jawaban alternatif. Data primer dalam penelitian

ini adalah data mengenai tanggapan responden terhadap variabel

kualitas pelayanan, fasilitas dan lokasi serta data yang menunjukkan

keputusan menginap yang dilakukan responden.

2. Data Sekunder

Data tingkat kunjungan, tingkat hunian kamar Hotel Srondol Indah

pada tahun 2005-2009, serta gambaran umum data sekunder adalah

data yang diusahakan sendiri pengumpulannya oleh peneliti. Dalam

penelitian ini data sekunder yang digunakan adalah referensi yang di

peroleh melalui studi kepustakaan, untuk memperoleh informasi dari

buku-buku referensi, dan sumber lainnya yang berhubungan dengan

penelitian. Data sekunder ini mengacu pada objek penelitian yakni

Hotel Srondol Indah.

Hipotesis

Pengujian hipotesis dilakukan untuk menguji hipotesis yang telah dibuat

dan melihat seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas, dan lokasi

terhadap keputusan menginap. Pengujian hipotesis dilakukan dengan menguji

pengaruh masing-masing variabel terhadap loyalitas nasabah (dalam uji t) dan

pengaruh faktor-faktor kualitas pelayanan, fasilitas, dan lokasi secara bersamasama

terhadap keputusan menginap.

Hasil dan Analisis

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan menginap

Terdapat pengaruh secara positif dan signifikan dari variabel kualitas

pelayanan terhadap variabel keputusan menginap. Hal ini didasarkan pada analisis

kuantitatif, di mana hasil t hitung (3,310) lebih besar dari t tabel (1,9913). Indikator

kecepatan dan ketepatan karyawan dalam memberikan pelayanan penting dalam

mempengaruhi seseorang untuk menginap.

Pengaruh fasilitas terhadap keputusan menginap

Terdapat pengaruh secara positif dan signifikan dari variabel fasilitas

terhadap variabel keputusan menginap. Hal ini didasarkan pada analisis

kuantitatif, di mana hasil t hitung (2,967) lebih besar dari t tabel (1,9913).

Indikator kamar yang bersih dan nyaman penting dalam mempengaruhi

seseorang untuk menginap. Pada dasarnya alasan seseorang menginap dihotel

adalah untuk beristirahat, kamar yang bersih dan nyaman akan membuat

seorang tamu merasa kerasan dan nyaman dalam beristirahat.

DAFTAR PUSTAKA

Dwifebri, Anastasia, 2006, “Analisis Strategi Diferensi, Promosi Dan Kualitas

Pelayanan Dalam Meningkatkan Minat Beli ( Studi Kasus Pada Patra

Convention Hotel)”. Skripsi Tidak Dipublikasikan, Semarang, Fakultas

Ekonomi, Universitas Diponegoro

Engel, James F, 1994, “Perilaku Konsumen Jilid 1”, Jakarta: Binarupa Aksara.

Ghozali, Imam. 2003. “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS”.

Badan Penerbit Universitas Diponegoro

Gutomo, Anjar, 2005, “ Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan

Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Warnet ( Studi Kasus Pada Warnet

Grand Sylcomnet Di Tembalang )” Skripsi Tidak Dipublikasikan, Fakultas

Ekonomi, Universitas Diponegoro, Semarang.

Jurusan Manajemen Perhotelan, 2007, “Analisa Kualitas Layanan Sebagai

Pengukur Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya Dengan

Pemasaran Relasional Sebagai Variabel Intervening”,

( Jurnal 2 )

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ( Hotel Kalpataru Malang )

PENGARANG                       : NI G.N. AJENG RAHMASARI

TAHUN                                   : 2010

TEMA                                      : ANALISIS PENGARUH KUALITAS

                                                    PELAYANAN, FASILITAS TERHADAP

                                                    KEPUASAN KONSUMEN

                                                   ( Hotel Srondol Indah Semarang )

LATAR BELAKANG    

FENOMENA :

Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang komplek terdiri dari lima unsur, yaitu: Reliabilitas, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible. Buruknya kualitas jasa yang diberikan penyedia jasa kepada pelanggan telah disadari mengakibatkan banyaknya kerugian yang dialami oleh perusahaan. Mereka yang kecewa tidak hanya meninggalkan perusahaan, tetapi juga akan menceritakan keburukan jasa yang diterima kepada orang lain. Selain itu perusahaan akan lebih banyak mengeluarkan biaya untuk mendapatkan satu orang pelanggan baru. Kurangnya kualitas jasa dibidang ekonomi merupakan harga tertinggi yang tumbuh sangat cepat, dari pada harga produk nyata. Bila dalam usaha perhotelan mampu menciptakan kepuasan pelanggan, maka kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth)   yang menguntungkan bagi perusahaan. Hal ini disebabkan konsumen yang datang ke Hotel Kalpataru mempunyai motivasi atau pendorong yang berbeda dalam memanfaatkan produk jasa yang ditawarkan apakah menyewa kamar, memanfaatkan fasilitas yang ada seperti fasilitas rapat, hiburan dan lainnya, keistimewaan-keistimewaan yang ditawarkan oleh pihak Hotel nantinya akan menjadi suatu indikator bagi kepuasan konsumen sehingga pihak perusahaan perlu meningkatkan kualitas jasanya.

MOTIVASI PENELITIAN:

Sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan

dalam membuat kebijaksanaan untuk memecahkan masalah kualitas pelayanan yang sedang

dihadapi perusahaan. Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi atau acuan

bagi peneliti berikutnya dan menindaklanjuti dengan penelitian yang  baru.

PERUMUSAN MASALAH:

Berdasarkan uraian diatas maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut:

    1.   Apakah Variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari: (Reliabilitas, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Kalpataru Malang ?

   2.   Di antara variabel tersebut yang meliputi (Reliabilitas, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible) manakah yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Kalpataru Malang ?

TUJUAN :

  1.   Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari: (Reliabilitas, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible) terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Kalpataru Malang?      

  2.   Untuk mengetahui variabel kualitas pelayanan manakah yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Kalpataru Malang?

METODOLOGI PENELITIAN

Penentuan Populasi dan Sampel

Populasi      
Menurut Sugiyono (2004:55) “Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau
subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen
yang menggunakan jasa kamar Hotel Kalpataru Malang.

Sampel dan Teknik Penarikan Sampel
Penentuan ukuran sampel dalam penelitian dapat dilakukan berdasarkan    beberapa cara. Salah
satunya adalah berdasarkan pendapat ahli. Menurut Gay (dalam Hasan, 2007:68): “ukuran sampel
minimum yang dapat diterima bisa dilihat berdasarkan pada desain atau metode penelitian yang
digunakan. Jika desain penelitiannya deskriptif-korelasional, maka sampel minimum adalah 30” 
Menurut Supranto (2003:239) menyatakan bahwa: “Sampel penelitian meliputi sejumlah elemen
(responden) yang lebih besar dari persyaratan minimal sebanyak 30 elemen atau responden”.

Jenis dan Sumber Data

 Dalam suatu penelitian, teknik pengumpulan data ada tiga cara, yaitu:

      1.   Observasi (pengamatan)

Adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan tanpa mengajukan berbagai pertanyaan, melainkan mengamati secara langsung pada obyek yang diteliti.

      2.   Interview (wawancara)

Yaitu metode pengumpulan data dan informasi melalui tanya jawab secara langsung dengan responden yang berhubungan dengan topik penelitian

      3.   Dokumentasi

Dokumentasi, merupakan teknik pengumpulan data dengan cara membaca dan mengamati, mengolah laporan-laporan serta catatan yang terdapat diperusahaan.

      4.   Kuesioner

Yaitu suatu daftar pertanyaan disusun untuk tamu dan pelanggan yang menginap di Hotel Kalpataru dan berkenan mengisinya. Kuisioner disusun dalam bentuk kalimat yang mudah dipahami oleh responden.

Hipotesis

      Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap perumusan masalah penelitian, oleh sebab itu perumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat atau pertanyaan (Sugiono, 2004:51). Berdasarkan permasalahan yang diteliti, maka penulis menarik suatu hipotesis sebagai berikut:

1.      Diduga variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari (reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible) secara bersama sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Kalpataru Malang.     

2.      Diduga variabel tangible adalah variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Kalpataru Malang.       

Hasil dan Analisis

             Jika perusahaan jasa telah memberikan kepuasan pelanggan, maka akan menciptakan pembelian ulang. Memberikan kepuasan kepada pelanggan hanya dapat diperoleh jika perusahaan memperhatikan apa yang dinginkan oleh pelanggannya, sehingga kualitas jasa pelayanan yang dihasilkan ditentukan oleh pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kepuasan merupakan penilaian subyektif dari hasil yang diperolehnya. Harapan pelanggan merupakan referensi standar kinerja pelayanan dan sering kali diformulasikan berdasarkan keyakinan tentang apa yang akan terjadi.

DAFTAR PUSTAKA

http://harisahmad.blogspot.com/2010/05/pengaruh-kualitas-pelayanan-terhadap.html

( Jurnal 3 )

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN ATAS KUALITAS PELAYANAN ( Hotel Arinas Bandar Lampung )

PENGARANG                                   : Arie Mardie Effendi

TAHUN                                               : 2010

TEMA                                                  : ANALISIS TINGKAT KEPUASAN

                                                                  KONSUMEN ATAS KUALITAS

                                                PELAYANAN ( Hotel Arinas Bandar  Lampung)

LATAR BELAKANG    

FENOMENA :

Hotel Arinas merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa penginapan di Bandarlampung. Salah satu cara untuk mempertahankan dan menjaga kelangsungan hidup suatu perusahaan adalah dengan meningkatkan atau setidaktidaknya mempertahankan volume penjualan melalui konsumen yang puas dalam melakukan pembelian. Masalah yang dihadapi Hotel Arinas adalah tingkat hunian selama tahun 2000-2004 mengalami penurunan dengan rata-rata 1,68% per tahun. Kondisi ini terjadi diduga karena ketidakpuasan konsumen terhadap kemampuan pelayanan yang diberikan Hotel Arinas. Permasalahan yang diajukan adalah bagaimanakah tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa Hotel Arinas Bandarlampung.

MOTIVASI PENELITIAN :

Jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan tidak berwujud dan cepat hilang,

lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta konsumen lebih dapat berpartisipasi aktif dalam

proses mengkonsumsi jasa tersebut. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa sangat

bergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja yang ditawarkan dan diberikan oleh

pihak penyedia jasa, untuk menghasilkan kepuasan pelanggan.

PERUMUSAN MASALAH             :

(1) Tingkat kepuasan konsumen yang tercermin dari penilaiannya terhadap kinerja pelayanan jasa Hotel Arinas sebesar 3.600 sedangkan kepentingan (harapan) konsumen sebesar 3.955.

(2) Terdapat lima elemen yang perlu mendapat.perhatian khusus oleh pihak Hotel Arinas karena belum sesuai dengan harapan konsumen adalah kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan hotel, pelayanan saat kedatangan, menu makanan yang tersedia, keramahan karyawan dalam menjawab telepon, dan keterampilan dalam memberikan informasi.

(3) Konsumen menganggap kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan hotel merupakan pelayanan paling penting dengan nilai tertinggi sebesar 4,00 dan juga yang paling tidak memuaskan dengan nilai terendah sebesar 3.47.

TUJUAN  :

Tujuan penulisan ini adalah untuk mengetahu itingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa Hotel Arinas Bandarlampung. Hipotesis yang diajukan Arie Marche 1,jjendi adalah kinerja pelayanan Hotel Arinas belum menghasilkan kepuasan konsumen yang maksimal dimana pelayanan yang diberikan belum sesuai dengan harapan konsumen. Alat analisis yang digunakan adalah analisis kepentingan-kinerja. Hasil pembahasan diketahui bahwa kinerja pelayanan Hotel Arinas belum menghasilkan kepuasan konsumen yang maksimal dimana pelayanan yang diberikan belum sesuai dengan harapan konsumen, sehingga hipotesis yang diajukan dapat diterima.

METODOLOGI PENELITIAN

Berdasarkan hasil pembahasan bahwa Hotel Arinas merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa

penginapan di Bandarlampung. Salah satu cara untuk mempertahankan dan menjaga

kelangsungan hidup suatu perusahaan adalah dengan meningkatkan atau setidaktidaknya

mempertahankan volume penjualan melalui konsumen yang puas dalam

melakukan pembelian.

Hipotesis

kinerja pelayanan Hotel Arinas belum menghasilkan kepuasan konsumen

yang maksimal dimana pelayanan yang diberikan belum sesuai dengan harapan

konsumen. Alat analisis yang digunakan adalah analisis kepentingan-kinerja.

Hasil dan Analisis

Masalah yang dihadapi Hotel Arinas adalah tingkat hunian

selama tahun 2000-2004 mengalami penurunan dengan rata-rata 1,68% per tahun.

Kondisi ini terjadi diduga karena ketidakpuasan konsumen terhadap kemampuan

pelayanan yang diberikan Hotel Arinas. Permasalahan yang diajukan adalah

bagaimanakah tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa Hotel

Arinas Bandarlampung.

DAFTAR PUSTAKA

http://repository.unila.ac.id:8180/dspace/bitstream/123456789/879/1/laptunilapp-gdl-s2-2006-ariemardie-443-2006_ts_-1.pdf