Tugas Riset ke 2

( Jurnal 1 )

ANALISIS PENGARUH KUALITAS

PELAYANAN, FASILITAS TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

(Hotel Srondol Indah Semarang )

PENGARANG                       : ARI BUDI SULISTIONON

TAHUN                                   : 2010

TEMA                                      : ANALISIS PENGARUH KUALITAS

                                                    PELAYANAN, FASILITAS TERHADAP

                                                    KEPUASAN KONSUMEN

                                                   (Hotel Srondol Indah Semarang )

LATAR BELAKANG    

FENOMENA :

Penelitian ini dilatar belakangi oleh tingkat pertumbuhan hotel di

Semarang yang tinggi yang tidak diimbangi dengan peningkatan jumlah

wisatawan yang seimbang. Hal ini tentu saja akan mempengaruhi jumlah

pengunjung yang menginap di hotel. Penyedia layanan perhotelan harus

menyiapkan strategi terbaik untuk menarik konsumen , karena dengan munculnya

hotel – hotel baru maka konsumen menjadi semakin memiliki banyak pilihan.

Hotel Srondol Indah Semarang merupakan salah satu hotel yang terkena imbas

dari ketidakseimbangan tersebut. Dapat dilihat dari terus turunnya jumlah

pengunjung yang menginap di hotel ini sejak tahun 2005 s.d tahun 2009. Masalah

dalam penelitian ini adalah “ faktor – faktor apa yang mempengaruhi keputusan

seseorang untuk menginap di Hotel Srondol Indah Semarang”. Yang secara

khusus difokuskan pada tiga variabel yaitu kualitas pelayanan, fasilitas dan lokasi.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk dapat mempelajari pengaruh tiga variabel

tersebut dalam mempengaruhi keputusan menginap di Hotel Srondol Indah.

Setelah melekukan kajian literatur dan penyusunan hipotesis, data yang

dikumpulkan memalui kuesioner pada 80 tamu Hotel Srondol Indah Semarang yang diperoleh menggunakan teknik sampling sistematik.

MOTIVASI PENELITIAN :

Bab ini menguraikan tentang definisi operasional variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian, metode pengumpulan data serta

teknik analisis data untuk mencapai tujuan penelitian.

PERUMUSAN MASALAH:

Perusahaan jasa berlomba-lomba melakukan berbagai cara untuk dapat menghasilkan produk yang mampu menarik calon konsumen untuk bersedia

memakai produk mereka. Persaingan di bidang jasa perhotelan di kota Semarang

yang ketat memiliki pengaruh yang besar terhadap penurunan jumlah tamu hotel.

Dengan ketatnya persaingan konsumen menjadi semakin memiliki banyak pilihan

sehingga harus diterapkan strategi yang tepat untuk tetap menjadi pilihan prioritas

dari para konsumen.

Fluktuasi jumlah tamu hotel yang memiliki kecenderungan menurun

mendorong perusahaan untuk semakin meningkatkan performa perusahaan agar

hal-hal yang mempengaruhi penurunan tersebut dapat diidentifikasi untuk

kemudian diterapkan sebagai strategi yang tepat untuk dapat mengatasinya.

Maka masalah penelitian yang dikembangkan disini adalah “faktor-faktor

apa sajakah yang dapat meningkatkan keputusan menginap di Hotel Srondol

Indah Semarang ?”. Variabel-variabel yang digunakan antara lain kualitas

pelayanan, fasilitas dan lokasi.

Dari masalah penelitian tersebut dapat dirumuskan pertanyaan-pertanyaan

penelitian sebagai berikut :

1. Bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap keputusan menginap?

2. Bagaimana pengaruh fasilitas terhadap keputusan menginap?

3. Bagaimana pengaruh lokasi terhadap keputusan menginap?

TUJUAN :

Berdasarkan pada latar belakang dan rumusan masalah, maka penelitian

ini bertujuan:

1. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap

    keputusan menginap.

2. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh fasilitas terhadap keputusan

    menginap.

3. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh lokasi terhadap keputusan

    menginap.

METODOLOGI PENELITIAN

Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat dari orang, obyek atau

kegiatan yang memiliki variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2001). Adapun definisi kedua

variabel tersebut yaitu :

1. Variabel Dependen (dependent variable) atau variabel tidak bebas,

yaitu variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel independen.

Variabel dependen sering pula disebut variabel respon yang

dilambangkan dengan huruf Y.

2. Variabel Independen (independent variable) atau variabel bebas, yaitu

variabel yang menjadi sebab terjadinya (terpengaruhnya) variabel

dependen (variabel tidak bebas). Variabel independen sering disebut predikator yang dilambangkan dengan X.

Berkaitan dengan penelitian ini, maka variabel dependen dan independen

diuraikan sebagai berikut :

1. Variabel Dependen, yaitu :

Y : Keputusan Menginap

2. Variabel Indepanden, yaitu :

X1 : Kualitas Pelayanan

X2 : Fasilitas

X3 : Lokasi

Penentuan Populasi dan Sampel

Populasi

Menurut Dajan (1996) populasi merupakan keseluruhan unsur-unsur yang

memiliki satu atau beberapa ciri atau karateristik yang sama. Berdasarkan ciri dan

kharakteristik tersebut, populasi dapat dipahami sebagai kelompok individu atau

proyek pengamatan yang minimal memiliki satu persamaan kharakteristik (Emory, 1995). Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung Hotel srondol

Indah Semarang yang memakai jasa dan fasilitas dari pihak hotel tersebut.

Sampel

Sampel menurut Sugiyono (2001) merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik

yang dimiliki oleh populasi tersebut. Teknik pengambilan sampling yang

digunakan adalah dengan non probability sampling yaitu teknik sampling yang

tidak memberikan kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk

dijadikan sampel. Sedangkan penentuan pengambilan jumlah responden (sampel) dilakukan melalui teknik accidental sampling atau sampling kebetulan, yaitu siapa

saja yang secara kebetulan (accidental) bertemu dengan peneliti dapat digunakan

sebagai sampel (Sugiyono, 2007). Pengambilan data dilakukan pada saat

konsumen menginap di Srondol Indah Semarang.

Penentuan jumlah minimal sampel dihitung berdasarkan rumus sebagai

berikut (Ferdinand, 2006) :

n = {5 sampai 10 × jumlah indikator yang digunakan}

= 5 × 16 indikator

= 80 sampel

Dari hasil perhitungan rumus di atas dapat diperoleh jumlah sampel yang

akan diteliti adalah sebesar 80 responden.

Jenis dan Sumber Data

1. Data Primer

Data primer merupakan sumber data yang diperoleh secara langsung

dari sumbernya, dicatat untuk pertama kalinya dan berhubungan

langsung dengan permasalahan yang diteliti. Data primer ini didapat

melalui kuesioner (daftar pertanyaan) yang dibagikan dan diisi oleh 80

responden yang disusun berdasarkan variabel yang telah ditentukan dengan menyediakan jawaban alternatif. Data primer dalam penelitian

ini adalah data mengenai tanggapan responden terhadap variabel

kualitas pelayanan, fasilitas dan lokasi serta data yang menunjukkan

keputusan menginap yang dilakukan responden.

2. Data Sekunder

Data tingkat kunjungan, tingkat hunian kamar Hotel Srondol Indah

pada tahun 2005-2009, serta gambaran umum data sekunder adalah

data yang diusahakan sendiri pengumpulannya oleh peneliti. Dalam

penelitian ini data sekunder yang digunakan adalah referensi yang di

peroleh melalui studi kepustakaan, untuk memperoleh informasi dari

buku-buku referensi, dan sumber lainnya yang berhubungan dengan

penelitian. Data sekunder ini mengacu pada objek penelitian yakni

Hotel Srondol Indah.

Hipotesis

Pengujian hipotesis dilakukan untuk menguji hipotesis yang telah dibuat

dan melihat seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas, dan lokasi

terhadap keputusan menginap. Pengujian hipotesis dilakukan dengan menguji

pengaruh masing-masing variabel terhadap loyalitas nasabah (dalam uji t) dan

pengaruh faktor-faktor kualitas pelayanan, fasilitas, dan lokasi secara bersamasama

terhadap keputusan menginap.

Hasil dan Analisis

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan menginap

Terdapat pengaruh secara positif dan signifikan dari variabel kualitas

pelayanan terhadap variabel keputusan menginap. Hal ini didasarkan pada analisis

kuantitatif, di mana hasil t hitung (3,310) lebih besar dari t tabel (1,9913). Indikator

kecepatan dan ketepatan karyawan dalam memberikan pelayanan penting dalam

mempengaruhi seseorang untuk menginap.

Pengaruh fasilitas terhadap keputusan menginap

Terdapat pengaruh secara positif dan signifikan dari variabel fasilitas

terhadap variabel keputusan menginap. Hal ini didasarkan pada analisis

kuantitatif, di mana hasil t hitung (2,967) lebih besar dari t tabel (1,9913).

Indikator kamar yang bersih dan nyaman penting dalam mempengaruhi

seseorang untuk menginap. Pada dasarnya alasan seseorang menginap dihotel

adalah untuk beristirahat, kamar yang bersih dan nyaman akan membuat

seorang tamu merasa kerasan dan nyaman dalam beristirahat.

DAFTAR PUSTAKA

Dwifebri, Anastasia, 2006, “Analisis Strategi Diferensi, Promosi Dan Kualitas

Pelayanan Dalam Meningkatkan Minat Beli ( Studi Kasus Pada Patra

Convention Hotel)”. Skripsi Tidak Dipublikasikan, Semarang, Fakultas

Ekonomi, Universitas Diponegoro

Engel, James F, 1994, “Perilaku Konsumen Jilid 1”, Jakarta: Binarupa Aksara.

Ghozali, Imam. 2003. “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS”.

Badan Penerbit Universitas Diponegoro

Gutomo, Anjar, 2005, “ Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan

Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Warnet ( Studi Kasus Pada Warnet

Grand Sylcomnet Di Tembalang )” Skripsi Tidak Dipublikasikan, Fakultas

Ekonomi, Universitas Diponegoro, Semarang.

Jurusan Manajemen Perhotelan, 2007, “Analisa Kualitas Layanan Sebagai

Pengukur Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya Dengan

Pemasaran Relasional Sebagai Variabel Intervening”,

( Jurnal 2 )

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ( Hotel Kalpataru Malang )

PENGARANG                       : NI G.N. AJENG RAHMASARI

TAHUN                                   : 2010

TEMA                                      : ANALISIS PENGARUH KUALITAS

                                                    PELAYANAN, FASILITAS TERHADAP

                                                    KEPUASAN KONSUMEN

                                                   ( Hotel Srondol Indah Semarang )

LATAR BELAKANG    

FENOMENA :

Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang komplek terdiri dari lima unsur, yaitu: Reliabilitas, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible. Buruknya kualitas jasa yang diberikan penyedia jasa kepada pelanggan telah disadari mengakibatkan banyaknya kerugian yang dialami oleh perusahaan. Mereka yang kecewa tidak hanya meninggalkan perusahaan, tetapi juga akan menceritakan keburukan jasa yang diterima kepada orang lain. Selain itu perusahaan akan lebih banyak mengeluarkan biaya untuk mendapatkan satu orang pelanggan baru. Kurangnya kualitas jasa dibidang ekonomi merupakan harga tertinggi yang tumbuh sangat cepat, dari pada harga produk nyata. Bila dalam usaha perhotelan mampu menciptakan kepuasan pelanggan, maka kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth)   yang menguntungkan bagi perusahaan. Hal ini disebabkan konsumen yang datang ke Hotel Kalpataru mempunyai motivasi atau pendorong yang berbeda dalam memanfaatkan produk jasa yang ditawarkan apakah menyewa kamar, memanfaatkan fasilitas yang ada seperti fasilitas rapat, hiburan dan lainnya, keistimewaan-keistimewaan yang ditawarkan oleh pihak Hotel nantinya akan menjadi suatu indikator bagi kepuasan konsumen sehingga pihak perusahaan perlu meningkatkan kualitas jasanya.

MOTIVASI PENELITIAN:

Sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan

dalam membuat kebijaksanaan untuk memecahkan masalah kualitas pelayanan yang sedang

dihadapi perusahaan. Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi atau acuan

bagi peneliti berikutnya dan menindaklanjuti dengan penelitian yang  baru.

PERUMUSAN MASALAH:

Berdasarkan uraian diatas maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut:

    1.   Apakah Variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari: (Reliabilitas, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Kalpataru Malang ?

   2.   Di antara variabel tersebut yang meliputi (Reliabilitas, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible) manakah yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Kalpataru Malang ?

TUJUAN :

  1.   Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari: (Reliabilitas, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible) terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Kalpataru Malang?      

  2.   Untuk mengetahui variabel kualitas pelayanan manakah yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Kalpataru Malang?

METODOLOGI PENELITIAN

Penentuan Populasi dan Sampel

Populasi      
Menurut Sugiyono (2004:55) “Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau
subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen
yang menggunakan jasa kamar Hotel Kalpataru Malang.

Sampel dan Teknik Penarikan Sampel
Penentuan ukuran sampel dalam penelitian dapat dilakukan berdasarkan    beberapa cara. Salah
satunya adalah berdasarkan pendapat ahli. Menurut Gay (dalam Hasan, 2007:68): “ukuran sampel
minimum yang dapat diterima bisa dilihat berdasarkan pada desain atau metode penelitian yang
digunakan. Jika desain penelitiannya deskriptif-korelasional, maka sampel minimum adalah 30” 
Menurut Supranto (2003:239) menyatakan bahwa: “Sampel penelitian meliputi sejumlah elemen
(responden) yang lebih besar dari persyaratan minimal sebanyak 30 elemen atau responden”.

Jenis dan Sumber Data

 Dalam suatu penelitian, teknik pengumpulan data ada tiga cara, yaitu:

      1.   Observasi (pengamatan)

Adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan tanpa mengajukan berbagai pertanyaan, melainkan mengamati secara langsung pada obyek yang diteliti.

      2.   Interview (wawancara)

Yaitu metode pengumpulan data dan informasi melalui tanya jawab secara langsung dengan responden yang berhubungan dengan topik penelitian

      3.   Dokumentasi

Dokumentasi, merupakan teknik pengumpulan data dengan cara membaca dan mengamati, mengolah laporan-laporan serta catatan yang terdapat diperusahaan.

      4.   Kuesioner

Yaitu suatu daftar pertanyaan disusun untuk tamu dan pelanggan yang menginap di Hotel Kalpataru dan berkenan mengisinya. Kuisioner disusun dalam bentuk kalimat yang mudah dipahami oleh responden.

Hipotesis

      Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap perumusan masalah penelitian, oleh sebab itu perumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat atau pertanyaan (Sugiono, 2004:51). Berdasarkan permasalahan yang diteliti, maka penulis menarik suatu hipotesis sebagai berikut:

1.      Diduga variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari (reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible) secara bersama sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Kalpataru Malang.     

2.      Diduga variabel tangible adalah variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Kalpataru Malang.       

Hasil dan Analisis

             Jika perusahaan jasa telah memberikan kepuasan pelanggan, maka akan menciptakan pembelian ulang. Memberikan kepuasan kepada pelanggan hanya dapat diperoleh jika perusahaan memperhatikan apa yang dinginkan oleh pelanggannya, sehingga kualitas jasa pelayanan yang dihasilkan ditentukan oleh pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kepuasan merupakan penilaian subyektif dari hasil yang diperolehnya. Harapan pelanggan merupakan referensi standar kinerja pelayanan dan sering kali diformulasikan berdasarkan keyakinan tentang apa yang akan terjadi.

DAFTAR PUSTAKA

http://harisahmad.blogspot.com/2010/05/pengaruh-kualitas-pelayanan-terhadap.html

( Jurnal 3 )

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN ATAS KUALITAS PELAYANAN ( Hotel Arinas Bandar Lampung )

PENGARANG                                   : Arie Mardie Effendi

TAHUN                                               : 2010

TEMA                                                  : ANALISIS TINGKAT KEPUASAN

                                                                  KONSUMEN ATAS KUALITAS

                                                PELAYANAN ( Hotel Arinas Bandar  Lampung)

LATAR BELAKANG    

FENOMENA :

Hotel Arinas merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa penginapan di Bandarlampung. Salah satu cara untuk mempertahankan dan menjaga kelangsungan hidup suatu perusahaan adalah dengan meningkatkan atau setidaktidaknya mempertahankan volume penjualan melalui konsumen yang puas dalam melakukan pembelian. Masalah yang dihadapi Hotel Arinas adalah tingkat hunian selama tahun 2000-2004 mengalami penurunan dengan rata-rata 1,68% per tahun. Kondisi ini terjadi diduga karena ketidakpuasan konsumen terhadap kemampuan pelayanan yang diberikan Hotel Arinas. Permasalahan yang diajukan adalah bagaimanakah tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa Hotel Arinas Bandarlampung.

MOTIVASI PENELITIAN :

Jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan tidak berwujud dan cepat hilang,

lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta konsumen lebih dapat berpartisipasi aktif dalam

proses mengkonsumsi jasa tersebut. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa sangat

bergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja yang ditawarkan dan diberikan oleh

pihak penyedia jasa, untuk menghasilkan kepuasan pelanggan.

PERUMUSAN MASALAH             :

(1) Tingkat kepuasan konsumen yang tercermin dari penilaiannya terhadap kinerja pelayanan jasa Hotel Arinas sebesar 3.600 sedangkan kepentingan (harapan) konsumen sebesar 3.955.

(2) Terdapat lima elemen yang perlu mendapat.perhatian khusus oleh pihak Hotel Arinas karena belum sesuai dengan harapan konsumen adalah kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan hotel, pelayanan saat kedatangan, menu makanan yang tersedia, keramahan karyawan dalam menjawab telepon, dan keterampilan dalam memberikan informasi.

(3) Konsumen menganggap kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan hotel merupakan pelayanan paling penting dengan nilai tertinggi sebesar 4,00 dan juga yang paling tidak memuaskan dengan nilai terendah sebesar 3.47.

TUJUAN  :

Tujuan penulisan ini adalah untuk mengetahu itingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa Hotel Arinas Bandarlampung. Hipotesis yang diajukan Arie Marche 1,jjendi adalah kinerja pelayanan Hotel Arinas belum menghasilkan kepuasan konsumen yang maksimal dimana pelayanan yang diberikan belum sesuai dengan harapan konsumen. Alat analisis yang digunakan adalah analisis kepentingan-kinerja. Hasil pembahasan diketahui bahwa kinerja pelayanan Hotel Arinas belum menghasilkan kepuasan konsumen yang maksimal dimana pelayanan yang diberikan belum sesuai dengan harapan konsumen, sehingga hipotesis yang diajukan dapat diterima.

METODOLOGI PENELITIAN

Berdasarkan hasil pembahasan bahwa Hotel Arinas merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa

penginapan di Bandarlampung. Salah satu cara untuk mempertahankan dan menjaga

kelangsungan hidup suatu perusahaan adalah dengan meningkatkan atau setidaktidaknya

mempertahankan volume penjualan melalui konsumen yang puas dalam

melakukan pembelian.

Hipotesis

kinerja pelayanan Hotel Arinas belum menghasilkan kepuasan konsumen

yang maksimal dimana pelayanan yang diberikan belum sesuai dengan harapan

konsumen. Alat analisis yang digunakan adalah analisis kepentingan-kinerja.

Hasil dan Analisis

Masalah yang dihadapi Hotel Arinas adalah tingkat hunian

selama tahun 2000-2004 mengalami penurunan dengan rata-rata 1,68% per tahun.

Kondisi ini terjadi diduga karena ketidakpuasan konsumen terhadap kemampuan

pelayanan yang diberikan Hotel Arinas. Permasalahan yang diajukan adalah

bagaimanakah tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa Hotel

Arinas Bandarlampung.

DAFTAR PUSTAKA

http://repository.unila.ac.id:8180/dspace/bitstream/123456789/879/1/laptunilapp-gdl-s2-2006-ariemardie-443-2006_ts_-1.pdf