Analisis kepuasan konsumen pada perhotelan

Analisis kepuasan konsumen pada perhotelan 

BAB 1 

I.I Latar Belakang Masalah

Penelitian ini dilatar belakangi oleh tingkat pertumbuhan hotel yang tinggi yang tidak diimbangi dengan peningkatan jumlah wisatawan yang seimbang. Hal ini tentu saja akan mempengaruhi jumlah pengunjung yang menginap di hotel. Penyedia layanan perhotelan harus menyiapkan strategi terbaik untuk menarik konsumen , karena dengan munculnya hotel – hotel baru maka konsumen menjadi semakin memiliki banyak pilihan. Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang komplek terdiri dari lima unsur, yaitu: Reliabilitas, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible. Buruknya kualitas jasa yang diberikan penyedia jasa kepada pelanggan telah disadari mengakibatkan banyaknya kerugian yang dialami oleh perusahaan. Mereka yang kecewa tidak hanya meninggalkan perusahaan, tetapi juga akan menceritakan keburukan jasa yang diterima kepada orang lain. Selain itu perusahaan akan lebih banyak mengeluarkan biaya untuk mendapatkan satu orang pelanggan baru. Kurangnya kualitas jasa dibidang ekonomi merupakan harga tertinggi yang tumbuh sangat cepat, dari pada harga produk nyata. Bila dalam usaha perhotelan mampu menciptakan kepuasan pelanggan, maka kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth)   yang menguntungkan bagi perusahaan. Hal ini disebabkan konsumen yang datang ke Hotel mempunyai motivasi atau pendorong yang berbeda dalam memanfaatkan produk jasa yang ditawarkan apakah menyewa kamar, memanfaatkan fasilitas yang ada seperti fasilitas rapat, hiburan dan lainnya, keistimewaan-keistimewaan yang ditawarkan oleh pihak Hotel nantinya akan menjadi suatu indikator bagi kepuasan konsumen sehingga pihak perusahaan perlu meningkatkan kualitas jasanya. 

      1.2  Rumusan Masalah

Fluktuasi jumlah tamu hotel yang memiliki kecenderungan menurun mendorong perusahaan untuk semakin meningkatkan performa perusahaan agar hal-hal yang mempengaruhi penurunan tersebut dapat diidentifikasi untuk kemudian diterapkan sebagai strategi yang tepat untuk dapat mengatasinya. Maka masalah penelitian yang dikembangkan disini adalah “faktor-faktor apa sajakah yang dapat meningkatkan keputusan menginap di Hotel. Variabel-variabel yang digunakan antara lain kualitas

pelayanan, fasilitas dan lokasi.

Dari masalah penelitian tersebut dapat dirumuskan pertanyaan-pertanyaan

penelitian sebagai berikut :

1. Bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap keputusan menginap?

2. Bagaimana pengaruh fasilitas terhadap keputusan menginap?

3. Bagaimana pengaruh lokasi terhadap keputusan menginap?

1.3 Tujuan Penelitian

     Berdasarkan pada latar belakang dan rumusan masalah, maka penelitian ini bertujuan: 

1. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap keputusan menginap. 

2. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh fasilitas terhadap keputusan menginap. 

3. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh lokasi terhadap keputusan menginap.