LANDASAN TEORI

BAB 2

Teori Dasar

Kualitas pelayanan berhubungan erat  dengan Kepuasan pelanggan dan profitabilitas.

Tingkat kualitas yang lebih tinggi akan menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.

Oleh sebab itu para pemasar saat ini memandang tugas peningkatan kualitas produk dan jasa

sebagai prioritas utama dalam memberikan nilai tambah bagi pelanggan.Dengan semakin

banyaknya produsen yang menawarkan produk dan jasa maka konsumen memiliki pilihan

yang semakin banyak, sehingga kekuatan tawar menawar konsumen semakin besar. Hak-hak

konsumen pun mulai mendapatkan perhatian besar terutama aspek keamanan dalam

pemakaian barang/jasa tertentu.

Menurut American Society For Quality Control dalam Lupiyodi, kualitas adalalah

“Keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal

kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat

laten”. Lupiyoadi (2006:144)

Dalam meningkatkan pemasaran sangat diperlukan suatu kualitas yang mendukung, dimana

definisi dari kualitas itu menurut Goets (dalam Tjiptono, 2007:51) “merupakan suatu kondisi

dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia dan lingkungan yang memenuhi

atau melebihi harapan”.

Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari perspektif yang

digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi.

Menurut Tjiptono (2007:59) yang dimaksud dengan pelayanan  adalah: “Seberapa jauh

perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau

peroleh”.

Keunggulan suatu produk jasa tergantung pada keunikan serta kualitas yang diberikan oleh

penyedia jasa, apakah telah sesuai atau belum dengan ekspektasi pelanggan. Untuk

mengukurnya diperlukan Servqual (Service Quality), yang dibangun atas adanya

perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka

terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan atau diinginkan

(expected service). Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan

bermutu. Dan apabila kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak

bermutu. Dan apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan disebut memuaskan.

Dengan demikian service quality dapat didefinisikan sebagai alat pengukur seberapa jauh

perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima.

Terapan Teori

Menurut peneliti (ARI BUDI SULISTIONON), factor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah :

1.       Pelayanan

2.       Fasilitas

3.       Lokasi

Menurut peneliti (NI G.N. AJENG RAHMASARI), factor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah :

1.       Reliabilitas

2.       Responsiveness

3.       Assurance

4.       Empathy

5.       Tangible

Menurut peneliti (Arie Mardie Effendi), factor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah :

1.       Kebersihan

2.       Kerapihan

3.       Kenyamanan ruangan hotel

4.       Pelayanan saat kedatangan

5.       Menu makanan yang tersedia

6.       Keramahan karyawan dalam menjawab telepon

7.       Keterampilan dalam memberikan informasi

Pengembangan Hipotesis

Gambar Konsep Kepuasan Pelanggan