Penelitian (Bab 3)

 

Bab 3

PENELITIAN

Data dan sumber data

             penelitian ini lebih dititikberatkan pada bidang perhotelan yaitu tentang khususnya kualitas pelayanan yang diberikan oleh perhotelan sebagai penyedia jasa kepada tamu dan pelanggannya sehingga mencapai kepuasan. Serta hal-hal yang berkaitan dengan kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Metode pengumpulan data yang digunakan disini meliputi tiga macam yaitu :

1. Wawancara

Wawancara adalah pengumpulan data dengan mengadakan tanya jawab dengan responden, yaitu dengan daftar pertanyaan untuk diisi dengan keterangan-keterangan oleh responden selama proses wawancara.

2. Kuesioner

Kuesioner atau daftar pertanyaan merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara menyusun pertanyaan-pertanyaan yang sifatnya tertutup dan terbuka dengan jawaban yang telah disediakan, dan harus diisi oleh responden dengan cara memilih salah satu alternatif jawaban yang tersedia beserta alasannya.

3. Studi kepustakaan

Merupakan pengumpulan data dengan tujuan untuk mengetahui berbagai pengetahuan atau teori-teori yang berhubungan dengan permasalahan penelitian, diantaranya berasal dari buku, majalah, jurnal, ataupun berbagai literatur yang relevan dengan penelitian.

Variabel dan Indikator

      Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat dari orang, obyek atau kegiatan yang memiliki variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2001).

      Adapun definisi kedua variabel tersebut yaitu :

1. Variabel Dependen (dependent variable) atau variabel tidak bebas, yaitu variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel independen. Variabel dependen sering pula disebut variabel respon yang dilambangkan dengan huruf Y.

2. Variabel Independen (independent variable) atau variabel bebas, yaitu variabel yang menjadi sebab terjadinya (terpengaruhnya) variabel dependen (variabel tidak bebas). Variabel independen sering disebut predikator yang dilambangkan dengan X.

Berkaitan dengan penelitian ini, maka variabel dependen dan independen diuraikan sebagai berikut :

1. Variabel Dependen, yaitu :

Y : Keputusan Menginap

2. Variabel Indepanden, yaitu :

X1 : Kualitas Pelayanan

X2 : Fasilitas

X3 : Lokasi

 Definisi Operasional

Adapun definisi operasional dalam penelitian ini yaitu :

Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh. Indikator dari variabel ini adalah:

1. Kecepatan dan ketepatan dalam memberikan pelayanan kepada para tamu.

2. Keramahan dan kesopanan para karyawan dalam memberikan pelayanan kepada apara tamu.

3. Karyawan mengerti akan kebutuhan para tamu..

4. Pihak hotel merespon setiap keluhan setiap tamu dengan baik..

Fasilitas merupakan segala sesuatu yang memudahkan konsumen dalam menggunakan jasa perusahaan tersebut. Indikator dari variabel ini adalah :

1. Kamar yang nyaman, bersih dan rapi untuk dipakai

2. Fasilitas lobi yang nyaman.

3. Fasilitas keluarga yang nyaman.

4. Tersedianya tempat parkir yang memadai

Lokasi dapat didefinisikan sebagai tempat bagi perusahaan untuk melaksanakan kegiatan atau usaha sehari – hari . Indikator dari variabel ini adalah:

1. Keterjangkauan.

2. Kelancaran arus lalu lintas.

3. Lingkungan sekitar hotel yang nyaman.

4. Dekat dengan fasilitas umum.

Model Penelitian

Tabel 1

Tingkat kepuasan pelanggan

Menurut hasil penelitian tingkat kepuasan pelanggan hotel dapat dilihat dari kualitas pelayanan, fasilitas, dan lokasi. jadi dalam tabel ini membuktikan bahwa pada umumnya pelanggan hotel lebih cinderung kedalam kualitas pelayanan, karena kualitas pelayanan merupakan keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh. Dibandingkan dengan fasilitas dan lokasi dalam sebuah pilihan.

Frekuensi Jawaban Variabel Kualitas Pelayanan (X1)

Sumber: Data primer yang diolah, 2010

Nilai untuk tiap indikator :

- Nilai indeks untuk X1.1 ( pelayanan yang cepat dan tepat)

{(0x1)+(1x2)+(15x3)+(52x4)+(12x5)}/5 = 63

Kesimpulan : nilai indeks kecepatan dan ketepatan dalam memberikan pelayanan adalah tinggi

- Nilai indeks untuk X1.2 ( keramahan dan kesopanan) {(0x1)+(6x2)+(37x3)+(37x4)+(0x5)}/5 =54,2

Kesimpulan : nilai keyakinan terhadap perusahaan yang timbul dari keramahan dan kesopanan dalam memberikan pelayanan adalah tinggi.

- Nilai indeks untuk X1.3 (karyawan mengerti kebutuhan tamu)

{(0x1)+(3x2)+(32x3)+(43x4)+(2x5)}/5 = 56,8

Kesimpulan : nilai indeks pengertian karyawan terhadap kebutuhan tamu adalah tinggi

- Nilai indeks untuk X1.4 ( respon terhadap keluhan )

{(0x1)+(2x2)+(26x3)+(50x4)+(2x5)}/5 = 53,2

Kesimpulan : nilai indeks untuk respon yang baik terhadap keluhan adalah tinggi

Nilai rata-rata untuk seluruh indikator variabel fasilitas yaitu :

Indeks Fasilitas : ( 63+54,2+56,8+53,2) / 4 = 56,8

Berdasarkan perhitungan angka indeks diatas dapat ditarik kesimpulan

bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki indeks yang tinggi dengan nilai 56,8.

Tabel 2

 Berdasarkan urutan indikator maka indikator respon perusahaan terhadap kecepatan dan ketepatan dalam memberikan pelayanan menduduki tempat pertama dengan nilai indeks sebesar 63 Selanjutnya indikator karyawan yang mengerti terhadap kebutuhan tamu berada pada urutan kedua dengan nilai indeks sebesar 56,8, sedangkan indikator keramahan dan kesopanan berada pada urutan ketiga yakni 54,2 dan diikuti respon terhadap keluhan yang diberikan yakni 53,2.

Frekuensi Jawaban Variabel Fasilitas ( X2 )

 

Sumber: Data primer yang diolah , 2010

Nilai untuk tiap indikator :

- Nilai indeks untuk X2.1 ( kamar yang bersih dan nyaman)

{(0x1)+(2x2)+(18x3)+(49x4)+(11x5)}/5 = 61,8

Kesimpulan : nilai indeks kamar yang bersih dan nyaman adalah tinggi

- Nilai indeks untuk X2.2 ( ruang tunggu/lobi yang nyaman )

{(0x1)+(2x2)+(46x3)+(30x4)+(2x5)}/5 = 54,4

Kesimpulan : nilai indeks ruang tunggu yang nyaman.

- Nilai indeks untuk X2.3 ( fasilitas keluarga yang baik)

{(0x1)+(10x2)+(25x3)+(41x4)+(4x5)}/5 = 55,8

Kesimpulan : nilai indeks tersedianya fasilitas keluarga yang baik adalah tinggi

- Nilai indeks untuk X2.4 ( tempat parkir yang memadai )

{(0x1)+(5x2)+(18x3)+(47x4)+(10x5)}/5 = 60,4

Kesimpulan : untuk nilai indeks keramahan karyawan dalam melayani adalah tinggi.

Nilai rata-rata untuk seluruh indikator variabel kualitas pelayanan adalah :

Indeks Fasilitas : ( 61,8+54,4+55,8+60,4) / 4 = 58,1

Berdasarkan perhitungan angka indeks diatas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel fasilitas memiliki indeks yang tinggi sebesar 58,1

Tabel 3

Berdasarkan urutan indikator maka indikator kamar yang bersih dan nyaman menduduki urutan pertama yaitu dengan angka indeks sebesar 61,8, lalu diikuti dengan indikator tempat parkir yang memadai sebesar 60,4. Sedangkan indikator fasilitas keluarga yang nyaman dan tersedianya ruang lobi yang nyaman berada di urutan 3 dan 4 yaitu sebesar 55,8 dan 54,4.

Frekuensi Jawaban Responden Variabel Lokasi ( X3 )

Sumber: Data primer yang diolah, 2010

Nilai untuk tiap indikator :

- Nilai indeks untuk X3.1 ( mudah dijangkau )

{(0x1)+(2x2)+(8x3)+(62x4)+(8x5)}/5 = 63,2

Kesimpulan : nilai indeks kemudahan untuk dijangkau adalah tinggi.

- Nilai indeks untuk X3.2 ( kelancaran arus lalu lintas )

{(0x1)+(1x2)+(20x3)+(59x4)+(0x5)}/5 = 59,5

Kesimpulan : nilai indeks kelancaran arus lalu lintas adalah tinggi.

- Nilai indeks untuk X3.3 ( lingkungan yang aman dan nyaman )

{(0x1)+(3x2)+(51x3)+(26x4)+(0x5)}/5 = 52,6

Kesimpulan : nilai indeks lingkungan yang aman dan nyaman adalah tinggi.

- Nilai indeks untuk X3.4 ( dekat dengan fasilitas umum )

{(0x1)+(1x2)+(32x3)+(47x4)+(0x5)}/5 = 57,2

Kesimpulan : nilai indeks kedekatan dengan fasilitas umum adalah tinggi.

Nilai rata-rata untuk seluruh indikator variabel lokasi adalah :

Indeks Lokasi : ( 63,2+ 59,5+ 52,6 + 57,2 ) / 4 = 58,125

Berdasarkan perhitungan angka indeks di atas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel lokasi memiliki indeks yang tinggi sebesar 58,125.

Tabel 4

Berdasarkan urutan indikator maka indikator mudah untuk dijangkau berada di ururtan pertama dengan nilai indeks sebesar 63,2. Lalu diikuti dengan indikator kelancaran arus lalu lintas dengan nilai indeks 59,5. Sedangkan variabel dekat dengan fasilitas umum dan dekat dengan lingkungan sekolah berada di urutan ketiga dan keempat dengan nilai indeks sebesar 57,2 dan 52,6. Keempat indikator tersebut dipersepsikan tinggi oleh responden.

Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Keputusan Menginap ( Y )

NILAI	Y1.1	Y1.2	Y1.3	Y1.4	JUMLAH
1	0	0	0	0	0
2	0	1	0	0	1
3	28	24	38	24	114
4	50	53	41	52	196
5	2	2	1	4	9
JUMLAH	80	80	80	80	320

Sumber: Data primer yang diolah, 2010

Nilai untuk tiap indikator :

- Nilai indeks untuk Y1.1 (Prioritas pembelian) :

{(0x1)+(0x2)+(28x3)+(50x4)+(2x5)}/5 = 58,8

Kesimpulan : nilai indeks prioritas adalah tinggi.

- Nilai indeks untuk Y1.2 ( nyaman sehingga tidak akan bepindah )

{(0x1)+(0x2)+(10x3)+(57x4)+(7x5)}/5 = 58,6

Kesimpulan : nilai kenyamanan sehingga enggan berpindah adalah tinggi.

- Nilai indeks untuk Y1.3 (merekomendasikan kepada orang lain)

{(0x1)+(0x2)+(10x3)+(57x4)+(7x5)}/5 = 58,6

Kesimpulan : untuk nilai indeks merekomendasikan kepada orang lain adalah tinggi.

- Nilai indeks untuk Y1.4 (kesesuaian dengan kebutuhan )

{(0x1)+(0x2)+(7x3)+(60x4)+(7x5)}/5 = 59,2

Kesimpulan : untuk nilai indeks kesesuaian dengan kebutuhan adalah tinggi.

Nilai rata-rata untuk indikator keputusan pembelian adalah :

Indeks keputusan pembelian : ( 56,4 + 58,6 + 58,6 + 59,2 ) / 4 = 58,2

Berdasarkan perhitungan angka indeks di atas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel keputusan menginap memiliki indeks yang tinggi sebesar 58,2. Berdasarkan urutan indikator maka indikator kesesuaian dengan kebutuhan berada di urutan pertama dengan nilai indeks sebesar 59,2. Diposisi kedua menjadi pilihan prioritas dengan nilai indeks sebesar 58,8. Lalu diikuti dengan indikator rekomendasi kepada orang lain dan tidak akan berpindah karena

merasa cocok berada di urutan ketiga dengan nilai sama yaitu 58,6. Keempat indikator tersebut dipersepsikan tinggi oleh responden.

PEMBELIAN (BAB 5)

BAB 1

PENDAHULUAN

Pengetahuan Konsumen akan Mempengaruhi Keputusan Pembelian

Apa yang dibeli, berapa banyak yang dibeli, dimana membeli dan kapan membeli akan tergantung kepada pengetahuan konsumen mengenai hal-hal tersebut.

Pengetahuan Konsumen adalah semua informasi yang dimiliki konsumen mengenai berbagai macam produk, serta pengetahuan lainnya yang terkait dan informasi yang berhubungan dengan fungsinya sebagai konsumen.

Pengetahuan Produk adalah kumpulan berbagai macam informasi mengenai produk, Pengetahuan ini meliputi kategori produk, merek, terminologi produk, atribut atau fitur merek produk, harga produk dan kepercayaan mengenai produk.

Jenis Pengetahuan Produk

(1) Pengetahuan ttg karakteristik/atribut produk

(2) Pengetahuan ttg manfaat produk

(3) Pengetahuan ttg kepuasan yg diberikan produk kepada konsumen.

 Seorang Konsumen akan melihat suatu produk berdasarkan kepada karakteristik atau ciri atau atribut dari produk tersebut. Setiap konsumen mungkin memiliki kemampuan yg berbeda dalam menyebutkan karakteristik/atribut dari suatu produk. Hal ini disebabkan perbedaan pengetahuan yang dimilikinya. Pengetahuan mengenai atribut tersebut akan mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen.  Pengetahuan yg lebih banyak akan memudahkan konsumen dlm memilih produk yg akan dibelinya.  

Inilah yang disebut sebagai pengetahuan tentang manfaat produk

Dua Jenis Manfaat

(1) Manfaat Fungsional, yaitu manfaat yg dirasakan konsumen secara fisiologis

(2) Manfaat Psikososial, yaitu aspek psikologis dan aspek sosial yang dirasakan konsumen setelah mengkonsumsi suatu produk

BAB 2

PEMBAHASAN

2.1 Proses keputusan membeli

Menurut (Kotler, 2000:204) tahap-tahap yang dilewati pembeli untuk mencapai keputusan membeli melewati lima tahap, yaitu:
a. Pengenalan Masalah
b. Pencarian Informasi
c. Evaluasi alternatif
d. Keputusan Membeli
e. Tingkah laku pasca pembelian.

Adapun penjelasannya adalah sebagai berikut:
a. Pengenalan masalah
Proses membeli dimulai dengan pengenalan masalah dimana pembeli mengenali adanya masalah atau kebutuhan. Pembeli merasakan perbedaan antara keadaan nyata dan keadaan yang diinginkan.

b. Pencarian informasi
Seorang konsumen yang sudah terkait mungkin mencari lebih banyak informasi tetapi mungkin juga tidak. Bila dorongan konsumen kuat dan produk yang dapat memuaskan ada dalam jangkauan, konsumen kemungkinan akan membelinya. Bila tidak, konsumen dapat menyimpan kebutuhan dalam ingatan atau melakukan pencarian informasi yang berhubungan dengan kebutuhan tersebut.
Pengaruh relatif dari sumber informasi ini bervariasi menurut produk dan pembeli. Pada umumnya, konsumen menerima sebagian besar informasi mengenai suatu produk dari sumber komersial, yang dikendalikan oleh pemasar.

Akan tetapi, sumber paling efektif cenderung sumber pribadi. Sumber pribadi tampaknya bahkan lebih penting dalam mempengaruhi pembelian jasa. Sumber komersial biasanya memberitahu pembeli, tetapi sumber pribadi membenarkan atau mengevaluasi produk bagi pembeli. Misalnya, dokter pada umumnya belajar mengenai obat baru cari sumber komersial, tetapi bertanya kepada dokter lain untuk informasi yang evaluatif.

c. Evaluasi alternatif
Tahap dari proses keputusan membeli, yaitu ketika konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi merk alternatif dalam perangkat pilihan. Konsep dasar tertentu membantu menjelaskan proses evaluasi konsumen. Pertama, kita menganggap bahwa setiap konsumen melihat produk sebagai kumpulan atribut produk. Kedua, konsumen akan memberikan tingkat arti penting berbeda terhadap atribut berbeda menurut kebutuhan dan keinginan unik masing-masing. Ketiga, konsumen mungkin akan mengembangkan satu himpunan keyakinan merek mengenai dimana posisi setiap merek pada setiap atribut. Keempat, harapan kepuasan produk total konsumen akan bervariasi pada tingkat atribut yang berbeda. Kelima, konsumen sampai pada sikap terhadap merek berbeda lewat beberapa prosedur evaluasi. Ada konsumen yang menggunakan lebih dari satu prosedur evaluasi, tergantung pada konsumen dan keputusan pembelian.
Bagaimana konsumen mengevaluasi alternatif barang yang akan dibeli tergantung pada masing-masing individu dan situasi membeli spesifik. Dalam beberapa keadaan, konsumen menggunakan perhitungan dengan cermat dan pemikiran logis. Pada waktu lain, konsumen yang sama hanya sedikit mengevaluasi atau tidak sama sekali; mereka membeli berdasarkan dorongan sesaat atau tergantung pada intuisi. Kadang-kadang konsumen mengambil keputusan membeli sendiri; kadang-kadang mereka bertanya pada teman, petunjuk bagi konsumen, atau wiraniaga untuk memberi saran pembelian.
Pemasar harus mempelajari pembeli untuk mengetahui bagaimana sebenarnya mereka mengevaluasi alternatif merek. Bila mereka mengetahui proses evaluasi apa yang sedang terjadi, pemasar dapat membuat langkah-langkah untuk mempengaruhi keputusan membeli.
d. Keputusan membeli
Dalam tahap evaluasi, konsumen membuat peringkat merek dan membentuk niat untuk membeli. Pada umumnya, keputusan membeli konsumen adalah membeli merek yang paling disukai, tetapi dua faktor dapat muncul antara niat untuk membeli dan keputusan untuk membeli. Faktor pertama adalah sikap orang lain, yaitu pendapat dari orang lain mengenai harga, merek yang akan dipilih konsumen.

Faktor kedua adalah faktor situasi yang tidak diharapkan, harga yang diharapkan dan manfaat produk yang diharapkan. Akan tetapi peristiwa-peristiwa yang tak diharapkan bisa menambah niat pembelian.

e. Tingkah laku pasca pembelian
Tahap dari proses keputusan pembeli, yaitu konsumen mengambil tindakan lebih lanjut setelah membeli berdasarkan pada rasa puas atau tidak puas. Yang menentukan pembeli merasa puas atau tidak puas dengan suatu pembelian terletak pada hubungan antara harapan konsumen dengan prestasi yang diterima dari produk. Bila produk tidak memenuhi harapan, konsumen merasa tidak puas, bila memenuhi harapan konsumen merasa puas, bila melebihi harapan konsumen akan merasa puas.
Konsumen mendasarkan harapan mereka pada informasi yang mereka terima dari penjual, teman dan sumber-sumber yang lain. Bila penjual melebih-lebihkan prestasi produknya, harapan konsumen tidak akan terpenuhi dan hasilnya ketidakpuasan. Semakin besar antara kesenjangan antara harapan dan prestasi, semakin besar ketidakpuasan kosumen. Hal ini menunjukkan bahwa pembeli harus membuat pernyataan yang jujur mengenai prestasi produknya sehingga pembeli akan puas.

 Faktor-faktor yang memengaruhi

Terdapat 5 faktor internal yang relevan terhadap proses pembuatan keputusan pembelian

1. Motivasi (motivation) merupakan suatu dorongan yang ada dalam diri manusia untuk mencapai tujuan tertentu.
2. Persepsi (perception) merupakan hasil pemaknaan seseorang terhadap stimulus atau kejadian yang diterimanya berdasarkan informasi dan pengalamanya terhadap rangsangan tersebut.
3. pembentukan sikap (attitude formation) merupakan penilaian yang ada dalam diri seseorang yang mencerminkan sikap suka/tidak suka seseorang akan suatu hal.
4. integrasi (integration) merupakan kesatuan antara sikap dan tindakan. Integrasi merupakan respon atas sikap yang diambil. Perasaan suka akan mendorong seseorang untuk membeli dan perasaan tidak suka akan membulatkan tekad seseorang untuk tidak membeli produk tersebut.

PENGAMBILAN KEPUTUSAN YANG KOMPLEK ( COMPLEKS DECISION MAKING)

Untuk memahami keputusan yang komplek maka perlu dipahami hakekat keterlibatan konsumen dengan suatu produk.
Kondisi keterlibatan konsumen akan suatu produk, apabila produk tersebut adalah :
1. Penting bagi konsumen karena image konsumen sendiri, misalnya pembelian mobil sebagai simbol status.
2. Memberikan daya tarik yang terus menerus kepada konsumen, misal dalam dunia mode ketertarikan konsumen model pakaian.
3. Mengandung resiko tertentu, misal resiko keuangan untuk membeli rumah, resiko teknologi untuk pembelian komputer.
4. Mempunyai ketertarikan emosional, misal pencinta musik membeli Sistem stereo yang baru.
5. Dikenal dalam kelompok grupnya atau “ badge “ value dari barang yang bersangkutan, seperti jaket kulit, mobil marsedes atau scarf dari Gucci.
Penelitian dalam pengambilan keputusan meliputi lima tahap :
1) Penetapan masalah
2) Pencarian informasi
3) Evaluasi terhadap pilihan
4) Pemilihan
5) Hasil dari pilihan
Langkah-langkah ini dapat ditransformasikan ke dalam tahap-tahap keterlibatan konsumen dalam pengambilan keputusan yang komplek :
1) Need Aurosal
2) Proses informasi konsumen
3) Evaluasi Merek
4) Pembelian
5) Evaluasi sesudah pembelian
Pengambilan keputusan yang komplek seringnya untuk produk berkategori :
• Barang dengan harga tinggi
• Barang yang mempunyai resiko penampilan seperti mobil dan produk medis
• Barang yang kompleks seperti komputer
• Barang special seperti peralatan olah raga, perabot
• Barang yang berhubungan dengan ego seseorang seperti pakaian, kosmetik.

PENGAMBILAN KEPUTUSAN DENGAN KETERLIBATAN YANG RENDAH
Chapter ini membahas pilihan konsumen dalam situasi keterlibatan yang rendah. Keterlibatan pembelian yang rendah dimana konsumen tidak mempertimbangkan kepentingan produk dalam sistem kepercayaannya dan tidak begitu memperhatikan identifikasi suatu produk.
Pemasar mencoba untuk menciptakan keterlibatan konsumen dengan produknya karena keterlibatan konsumen akan cenderung kepada kesetiaan merek dan mencegah konsumen mencari produk saingan. Permasar mencoba menciptakan keterlibatan dengan differensiasi merek melalui pencari periklanan yang bisa memenuhi kebutuhan pembeli. Contoh untuk jenis sereal untuk dewasa pada mulanya adalah produk dengan keterlibatan yang rendah, setelah Kellog memulai menambah nutrisi dan manfaat kesehatan maka tingkat keterlibatan meningkat..


MODEL KETERLIBATAN KONSEMEN
Tiga Teori Dasar Pemahaman Tingkat Pengambilan Keputusan yang Rendah :
Theory of passive learning ( Krugman ); menyatakan bahwa apabila  konsumen tidak terlibat, konsumen tidak melakukan evaluasi secara kognitip terhadap pesan periklanan. Eksposur periklanan dapat terjadi tanpa recalldan luas.
Theory of social judgement (Sherif), menyatakan bahwa kondisi
keterlibatan yang rendah, konsumen mempertimbangkan beberapa merek, dan dalam mengevaluasi merek menggunakan sedikit atribut.
The Elaboration likelihood model ( Petty & Cacioppo’s) menyatakan bahwa ketidakterlibatan konsumen merupakan reaksi kepada dorongan tanpa pesan dalam komunikasi daripada pesan itu sendiri.

Empat Tipe Perilaku Konsumen
Berdasarkan pada tingkat keterlibatan dan pengambilan keputusan ada empat tipe perilaku konsumen:
Proses keterlibatan tinggi :
1. Pengambilan keputusan yang kompleks
2. Kesetiaan merek
Proses keterlibatan rendah :
3. pengambilan keputusan terbatas, dan
4. Inertia.
TIGA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PILIHAN KONSUMEN

1. Konsumen Individu
Pilihan merek dipengaruhi oleh:
• Kebutuhan konsumen
• Persepsi atas karakteristik merek
• Sikap ke arah pilihan. Sebagai tambahan, pilihan merek dipengaruhi oleh demografi konsumen, gaya hidup, dan karakteristik personalia.



2. Pengaruh Lingkungan
Lingkungan pembelian konsumen ditunjukkan oleh:
• Budaya (Norma kemasyarakatan, pengaruh kedaerahan atau kesukuan)
• Kelas sosial (keluasan grup sosial ekonomi atas harta milik konsumen)
• Grup tatap muka (teman, anggota keluarga, dan grup referensi)
• Faktor menentukan yang situasional (situasi dimana produk dibeli seperti keluarga yang menggunakan mobil dan kalangan usaha).

3. Marketing strategi
Merupakan variabel dimana pemasar mengendalikan usahanya dalam memberitahu dan mempengaruhi konsumen. Variabel-variabelnya adalah
- Barang
- Harga
- Periklanan
- Distribusi yang mendorong konsimen dalam proses pengambilan keputusan.





EMPAT TIPE PROSES PEMBELIAN KONSUMEN
• Proses “Complex Decision Making”, terjadi bila keterlibatan kepentingan tinggi pada pengambilan keputusan terjadi. Contoh pengambilan untuk membeli sistem fotografi elektronik seperti Mavica atau keputusan untuk membeli mobik. Dalam kasus seperti ini, konsumen secara aktif mencari informasi untuk mengevaluasi dan mempertimbangkan pilihan beberapa merek dengan menetapkan kriteria tertentu seperti kemudahan dibawa dan resolusi untuk sistem kamera elektronik, dan untuk mobil adalah hemat, daya tahan tinggi, dan peralatan. Subjek pengambilan keputusan yang komplek adalah sangat penting. Konsep perilaku kunci seperti persepsi, sikap, dan pencarian informasi yang relevan untuk pengembangan strategi pemasaran.

• Proses “Brand Loyalty”. Ketika pilihen berulang, konsumen belajar dari pengalaman masa lalu dan membeli merek yang memberikan kepuasan den gan sedikit atau tidak ada proses pertimbangan dalam pengambilan keputusan. Contoh pembelian sepatu karet basket merek Nike atau sereal Kellogg’s Nutrific. Dalam setiap kasus disini pembelian adalah penting untuk konsumen, sepatu basket karena keterlibatan kepentingan dalam olah raga, makanan sereal untuk orang dewasa karena kebutuhan nutrisi. Loyalitas merek muncul dari kepuasan pembelian yang lalu. Sehingga, pencarian informasi dan evaluasi merek terbatas atau tidak penting keberadaannya dalam konsumen memutuskan membeli merek yang sama.

• Proses “ Limited Decision Making “. Konsumen kadang-kadang mengambil keputusan walaupun mereka tidak memiliki keterlibatan kepentingan yang tinggi, mereka hanya memiliki sedikit pengalaman masa lalu dari produk tersebut. Konsumen membeli barang mencoba-coba untuk membandingkan terhadap makanan snack yang biasanya dikonsumsi. Pencarian informasi dan evaluasi terhadap pilihan merek lebih terbatas dibanding pada proses pengambilan keputusan yang komplek. Pengambilan keputusan terbatas juga terjadi ketika konsumen mencari variasi. Kepitusan itu tidak direncanakan, biasanya dilakukan seketika berada dalam toko. Keterlibatan kepentingan yang rendah, konsumen cenderung akan berganti merek apabila sudah bosan mencari variasi lain sebagai perilaku pencari variasi akan melakukan apabila resikonya minimal.
Catatan proses pengambilan keputusan adalah lebih kepada kekhasan konsumen daripada kekhasan barang. Karena itu tingkat keterlibatan kepentingan dan pengambilan keputusan tergantung lebih kepada sikap konsumen terhadap produk daripada karakteristik produk itu sendiri. Seorang konsumen mungkin terlibat kepentingan memilih produk makanan sereal dewasa karena nilai nutrisinya, konsumen lain mungkin lebih menekankan kepada kecantikan dan menggeser merek dalam mencari variasi.



• Proses “ Inertia “. Tingkat kepentingan dengan barang adalah rendah dan tidak ada pengambilan keputusan. Inertia berarti konsumen membeli merek yang sama bukan karena loyal kepada merek tersebut, tetapi karena tidak ada waktu yang cukup dan ada hambatan untuk mencari alternatif, proses pencarian informasi pasif terhadap evaluasi dan pemilihan merek. Robertson berpendapat bahwa dibawah kondisi keterlibatan kepentingan yang rendah “ kesetiaan merek hanya menggambarkan convenience yang melekat dalam perilaku yang berulang daripada perjanjian untuk membeli merek tersebut” contoh pembelian sayur dan kertas tisu.
Pengambilan keputusan konsumen menghubungkan konsep perilaku dan strategi pemasaran melalui penjabaran hakekat pengambilan keputusan konsumen. Kriteria apa yang digunakan oleh konsumen dalam memilih merek akan memberikan petunjuk dalam manajemen pengembangan.
Pengambilan keputusan konsumen adalah bukan proses yang seragam. Ada perbedaan antara
Pengmbilan keputusan dan keputusan dengan keterlibatan kepentingan yang tinggi dan keputusan dengan keterlibatan kepentingan yang rendah.

BAB 3

PENUTUP

Semakin kompleks keputusan yang harus diambil biasanya semakin banyak pertimbangannya untuk membeli. Menurut (Kotler, 2000:160): adapun jenis-jenis tingkah laku membeli konsumen berdasarkan pada derajat keterlibatan dan tingkat perbedaan antara merek, yaitu:
a. tingkah laku membeli yang komplek.
b. tingkah laku membeli yang mengurangi ketidakcocokan.
c. tingkah laku membeli yang mencari variasi.
d. tingkah laku membeli yang menjadi kebiasaan.

Penjelasan jenis-jenis tingkah laku tersebut adalah sebagai berikut:
a. Tingkah laku membeli yang kompleks
Tingkah laku membeli konsumen dalam situasi yang bercirikan keterlibatan tinggi konsumen dalam pembelian dan perbedaan besar yang dirasakan diantara merek.
Pembeli ini akan melewati proses pembelajaran, pertama mengembangkan keyakinan mengenai produk, kemudian sikap, dan selanjutnya membuat pilihan membeli yang dipikirkan masak-masak. Pemasar dari produk yang banyak melibatkan peserta harus memahami tingkah laku pengumpulan informasi dan evaluasi dari konsumen yang amat terlibat.

Mereka perlu membantu pembeli belajar mengenai atribut kelas produk dan kepentingan relatif masing-masing, dan mengenai apa yang ditawarkan merk tertentu, mungkin dengan menguraikan panjang lebar keunggulan mereka lewat media cetak.

b. Tingkah laku membeli yang mengurangi ketidakcocokan
Tingkah laku membeli konsumen dalam situasi yang bercirikan keterlibatan konsumen yang tinggi tetapi sedikit perbedaan yang dirasakan diantara merek. Tingkah laku membeli yang mengurangi ketidakcocokan terjadi ketika konsumen amat terlibat dalam pembelian barang yang mahal, jarang dibeli dan beresiko tetapi melihat sedikit perbedaan diantara merek.

c. Tingkah laku membeli yang merupakan kebiasaan
Tingkah laku membeli yang menjadi kebiasaan terjadi di bawah kondisi keterlibatan konsumen yang rendah dan perbedaan merek yang dirasakan besar.
Konsumen tampaknya mempunyai keterlibatan yang rendah dengan kebanyakan produk yang mempunyai harga murah dan sering dibeli.
Dalam hal ini, tingkah laku konsumen tidak diteruskan lewat urutan keyakinan sikap – tingkah laku yang biasa. Konsumen tidak mencari informasi secara ekstensif mengenai merek mana yang akan dibeli. Sebaliknya, mereka secara pasif menerima informasi ketika menonton televisi atau membaca majalah.

Pengulangan iklan menciptakan pengenalan akan merek bukan keyakinan pada merek. Konsumen tidak membentuk sikap yang kuat terhadap suatu merek; mereka memilih merek karena sudah dikenal. Karena keterlibatan mereka dengan produk tidak tinggi, konsumen mungkin tidak mengevaluasi pilihan bahkan setelah membeli. Jadi, proses membeli melibatkan keyakinan merek yang terbentuk oleh pembelajaran pasif, diikuti dengan tingkah laku membeli, yang mungkin diikuti atau tidak dengan evaluasi.
Karena pembeli tidak memberikan komitmen yang kuat pada suatu merek, pemasar produk yang kurang terlibat pada beberapa perbedaan merek seringkali menggunakan harga dan promosi penjualan untuk merangsang konsumen agar mau mencoba produk.

d. Tingkah laku membeli yang mencari variasi
Konsumen menjalani tingkah laku membeli yang mencari variasi dalam situasi yang ditandai oleh keterlibatan konsumen rendah, tetapi perbedaan merk dianggap berarti.
Dalam kategori produk seperti ini, strategi pemasaran mungkin berbeda untuk merk yang menjadi pemimpin pasar dan untuk merk yang kurang ternama. Perusahaan akan mendorong pencarian variasi dengan menawarkan harga rendah, penawaran khusus, kupon, sampel gratis, dan iklan yang menunjukkan alasan untuk mencoba sesuatu yang baru.

DAFTAR PUSTAKA

1. Duncan, Tom. 2005. Principles of Advertising & IMC, Second Edition. McGraw-Hill, Inc. Bab 5
2. (Inggris) Kincaid, Judith. 2003. Customer Relationship Management: Getting it Right. Prentice-Hall, Inc. Page 298.
3. http://www.consumerpsychologist.com/cb_Introduction.html
4. Olson, Jerry and Paul Peter. 2008. Consumer Behavior & Marketing Strategy, 7th edition. New York: McGraw Hill.
5. perilaku konsumen. Diakses 14 Mei 2010.
6. keputusan pembelian Diakses 14 Mei 2010.
7. proses pengambilan keputusan dan perilaku konsumen. Diakses 14 Mei 2010
8. library.usu.ac.id/download/fe/manajemen-hamidah.pdf
9. bonteng.wordpress.com/2009/11/16/keputusan-pembelian/Tembolok – Mirip
10. id.wikipedia.org/wiki/Perilaku_konsumenTembolok – Mirip
11. ressafauzi.wordpress.com/
12. elegant27soul.wordpress.com/
13. http://id.wikipedia.org/wiki/Perilaku_konsumen
14. repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/…/manajemen-hamidah.pd