Penelitian (Bab 3)

 

Bab 3

PENELITIAN

Data dan sumber data

             penelitian ini lebih dititikberatkan pada bidang perhotelan yaitu tentang khususnya kualitas pelayanan yang diberikan oleh perhotelan sebagai penyedia jasa kepada tamu dan pelanggannya sehingga mencapai kepuasan. Serta hal-hal yang berkaitan dengan kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Metode pengumpulan data yang digunakan disini meliputi tiga macam yaitu :

1. Wawancara

Wawancara adalah pengumpulan data dengan mengadakan tanya jawab dengan responden, yaitu dengan daftar pertanyaan untuk diisi dengan keterangan-keterangan oleh responden selama proses wawancara.

2. Kuesioner

Kuesioner atau daftar pertanyaan merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara menyusun pertanyaan-pertanyaan yang sifatnya tertutup dan terbuka dengan jawaban yang telah disediakan, dan harus diisi oleh responden dengan cara memilih salah satu alternatif jawaban yang tersedia beserta alasannya.

3. Studi kepustakaan

Merupakan pengumpulan data dengan tujuan untuk mengetahui berbagai pengetahuan atau teori-teori yang berhubungan dengan permasalahan penelitian, diantaranya berasal dari buku, majalah, jurnal, ataupun berbagai literatur yang relevan dengan penelitian.

Variabel dan Indikator

      Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat dari orang, obyek atau kegiatan yang memiliki variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2001).

      Adapun definisi kedua variabel tersebut yaitu :

1. Variabel Dependen (dependent variable) atau variabel tidak bebas, yaitu variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel independen. Variabel dependen sering pula disebut variabel respon yang dilambangkan dengan huruf Y.

2. Variabel Independen (independent variable) atau variabel bebas, yaitu variabel yang menjadi sebab terjadinya (terpengaruhnya) variabel dependen (variabel tidak bebas). Variabel independen sering disebut predikator yang dilambangkan dengan X.

Berkaitan dengan penelitian ini, maka variabel dependen dan independen diuraikan sebagai berikut :

1. Variabel Dependen, yaitu :

Y : Keputusan Menginap

2. Variabel Indepanden, yaitu :

X1 : Kualitas Pelayanan

X2 : Fasilitas

X3 : Lokasi

 Definisi Operasional

Adapun definisi operasional dalam penelitian ini yaitu :

Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh. Indikator dari variabel ini adalah:

1. Kecepatan dan ketepatan dalam memberikan pelayanan kepada para tamu.

2. Keramahan dan kesopanan para karyawan dalam memberikan pelayanan kepada apara tamu.

3. Karyawan mengerti akan kebutuhan para tamu..

4. Pihak hotel merespon setiap keluhan setiap tamu dengan baik..

Fasilitas merupakan segala sesuatu yang memudahkan konsumen dalam menggunakan jasa perusahaan tersebut. Indikator dari variabel ini adalah :

1. Kamar yang nyaman, bersih dan rapi untuk dipakai

2. Fasilitas lobi yang nyaman.

3. Fasilitas keluarga yang nyaman.

4. Tersedianya tempat parkir yang memadai

Lokasi dapat didefinisikan sebagai tempat bagi perusahaan untuk melaksanakan kegiatan atau usaha sehari – hari . Indikator dari variabel ini adalah:

1. Keterjangkauan.

2. Kelancaran arus lalu lintas.

3. Lingkungan sekitar hotel yang nyaman.

4. Dekat dengan fasilitas umum.

Model Penelitian

Tabel 1

Tingkat kepuasan pelanggan

Menurut hasil penelitian tingkat kepuasan pelanggan hotel dapat dilihat dari kualitas pelayanan, fasilitas, dan lokasi. jadi dalam tabel ini membuktikan bahwa pada umumnya pelanggan hotel lebih cinderung kedalam kualitas pelayanan, karena kualitas pelayanan merupakan keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh. Dibandingkan dengan fasilitas dan lokasi dalam sebuah pilihan.

Frekuensi Jawaban Variabel Kualitas Pelayanan (X1)

Sumber: Data primer yang diolah, 2010

Nilai untuk tiap indikator :

- Nilai indeks untuk X1.1 ( pelayanan yang cepat dan tepat)

{(0x1)+(1x2)+(15x3)+(52x4)+(12x5)}/5 = 63

Kesimpulan : nilai indeks kecepatan dan ketepatan dalam memberikan pelayanan adalah tinggi

- Nilai indeks untuk X1.2 ( keramahan dan kesopanan) {(0x1)+(6x2)+(37x3)+(37x4)+(0x5)}/5 =54,2

Kesimpulan : nilai keyakinan terhadap perusahaan yang timbul dari keramahan dan kesopanan dalam memberikan pelayanan adalah tinggi.

- Nilai indeks untuk X1.3 (karyawan mengerti kebutuhan tamu)

{(0x1)+(3x2)+(32x3)+(43x4)+(2x5)}/5 = 56,8

Kesimpulan : nilai indeks pengertian karyawan terhadap kebutuhan tamu adalah tinggi

- Nilai indeks untuk X1.4 ( respon terhadap keluhan )

{(0x1)+(2x2)+(26x3)+(50x4)+(2x5)}/5 = 53,2

Kesimpulan : nilai indeks untuk respon yang baik terhadap keluhan adalah tinggi

Nilai rata-rata untuk seluruh indikator variabel fasilitas yaitu :

Indeks Fasilitas : ( 63+54,2+56,8+53,2) / 4 = 56,8

Berdasarkan perhitungan angka indeks diatas dapat ditarik kesimpulan

bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki indeks yang tinggi dengan nilai 56,8.

Tabel 2

 Berdasarkan urutan indikator maka indikator respon perusahaan terhadap kecepatan dan ketepatan dalam memberikan pelayanan menduduki tempat pertama dengan nilai indeks sebesar 63 Selanjutnya indikator karyawan yang mengerti terhadap kebutuhan tamu berada pada urutan kedua dengan nilai indeks sebesar 56,8, sedangkan indikator keramahan dan kesopanan berada pada urutan ketiga yakni 54,2 dan diikuti respon terhadap keluhan yang diberikan yakni 53,2.

Frekuensi Jawaban Variabel Fasilitas ( X2 )

 

Sumber: Data primer yang diolah , 2010

Nilai untuk tiap indikator :

- Nilai indeks untuk X2.1 ( kamar yang bersih dan nyaman)

{(0x1)+(2x2)+(18x3)+(49x4)+(11x5)}/5 = 61,8

Kesimpulan : nilai indeks kamar yang bersih dan nyaman adalah tinggi

- Nilai indeks untuk X2.2 ( ruang tunggu/lobi yang nyaman )

{(0x1)+(2x2)+(46x3)+(30x4)+(2x5)}/5 = 54,4

Kesimpulan : nilai indeks ruang tunggu yang nyaman.

- Nilai indeks untuk X2.3 ( fasilitas keluarga yang baik)

{(0x1)+(10x2)+(25x3)+(41x4)+(4x5)}/5 = 55,8

Kesimpulan : nilai indeks tersedianya fasilitas keluarga yang baik adalah tinggi

- Nilai indeks untuk X2.4 ( tempat parkir yang memadai )

{(0x1)+(5x2)+(18x3)+(47x4)+(10x5)}/5 = 60,4

Kesimpulan : untuk nilai indeks keramahan karyawan dalam melayani adalah tinggi.

Nilai rata-rata untuk seluruh indikator variabel kualitas pelayanan adalah :

Indeks Fasilitas : ( 61,8+54,4+55,8+60,4) / 4 = 58,1

Berdasarkan perhitungan angka indeks diatas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel fasilitas memiliki indeks yang tinggi sebesar 58,1

Tabel 3

Berdasarkan urutan indikator maka indikator kamar yang bersih dan nyaman menduduki urutan pertama yaitu dengan angka indeks sebesar 61,8, lalu diikuti dengan indikator tempat parkir yang memadai sebesar 60,4. Sedangkan indikator fasilitas keluarga yang nyaman dan tersedianya ruang lobi yang nyaman berada di urutan 3 dan 4 yaitu sebesar 55,8 dan 54,4.

Frekuensi Jawaban Responden Variabel Lokasi ( X3 )

Sumber: Data primer yang diolah, 2010

Nilai untuk tiap indikator :

- Nilai indeks untuk X3.1 ( mudah dijangkau )

{(0x1)+(2x2)+(8x3)+(62x4)+(8x5)}/5 = 63,2

Kesimpulan : nilai indeks kemudahan untuk dijangkau adalah tinggi.

- Nilai indeks untuk X3.2 ( kelancaran arus lalu lintas )

{(0x1)+(1x2)+(20x3)+(59x4)+(0x5)}/5 = 59,5

Kesimpulan : nilai indeks kelancaran arus lalu lintas adalah tinggi.

- Nilai indeks untuk X3.3 ( lingkungan yang aman dan nyaman )

{(0x1)+(3x2)+(51x3)+(26x4)+(0x5)}/5 = 52,6

Kesimpulan : nilai indeks lingkungan yang aman dan nyaman adalah tinggi.

- Nilai indeks untuk X3.4 ( dekat dengan fasilitas umum )

{(0x1)+(1x2)+(32x3)+(47x4)+(0x5)}/5 = 57,2

Kesimpulan : nilai indeks kedekatan dengan fasilitas umum adalah tinggi.

Nilai rata-rata untuk seluruh indikator variabel lokasi adalah :

Indeks Lokasi : ( 63,2+ 59,5+ 52,6 + 57,2 ) / 4 = 58,125

Berdasarkan perhitungan angka indeks di atas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel lokasi memiliki indeks yang tinggi sebesar 58,125.

Tabel 4

Berdasarkan urutan indikator maka indikator mudah untuk dijangkau berada di ururtan pertama dengan nilai indeks sebesar 63,2. Lalu diikuti dengan indikator kelancaran arus lalu lintas dengan nilai indeks 59,5. Sedangkan variabel dekat dengan fasilitas umum dan dekat dengan lingkungan sekolah berada di urutan ketiga dan keempat dengan nilai indeks sebesar 57,2 dan 52,6. Keempat indikator tersebut dipersepsikan tinggi oleh responden.

Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Keputusan Menginap ( Y )

NILAI	Y1.1	Y1.2	Y1.3	Y1.4	JUMLAH
1	0	0	0	0	0
2	0	1	0	0	1
3	28	24	38	24	114
4	50	53	41	52	196
5	2	2	1	4	9
JUMLAH	80	80	80	80	320

Sumber: Data primer yang diolah, 2010

Nilai untuk tiap indikator :

- Nilai indeks untuk Y1.1 (Prioritas pembelian) :

{(0x1)+(0x2)+(28x3)+(50x4)+(2x5)}/5 = 58,8

Kesimpulan : nilai indeks prioritas adalah tinggi.

- Nilai indeks untuk Y1.2 ( nyaman sehingga tidak akan bepindah )

{(0x1)+(0x2)+(10x3)+(57x4)+(7x5)}/5 = 58,6

Kesimpulan : nilai kenyamanan sehingga enggan berpindah adalah tinggi.

- Nilai indeks untuk Y1.3 (merekomendasikan kepada orang lain)

{(0x1)+(0x2)+(10x3)+(57x4)+(7x5)}/5 = 58,6

Kesimpulan : untuk nilai indeks merekomendasikan kepada orang lain adalah tinggi.

- Nilai indeks untuk Y1.4 (kesesuaian dengan kebutuhan )

{(0x1)+(0x2)+(7x3)+(60x4)+(7x5)}/5 = 59,2

Kesimpulan : untuk nilai indeks kesesuaian dengan kebutuhan adalah tinggi.

Nilai rata-rata untuk indikator keputusan pembelian adalah :

Indeks keputusan pembelian : ( 56,4 + 58,6 + 58,6 + 59,2 ) / 4 = 58,2

Berdasarkan perhitungan angka indeks di atas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel keputusan menginap memiliki indeks yang tinggi sebesar 58,2. Berdasarkan urutan indikator maka indikator kesesuaian dengan kebutuhan berada di urutan pertama dengan nilai indeks sebesar 59,2. Diposisi kedua menjadi pilihan prioritas dengan nilai indeks sebesar 58,8. Lalu diikuti dengan indikator rekomendasi kepada orang lain dan tidak akan berpindah karena

merasa cocok berada di urutan ketiga dengan nilai sama yaitu 58,6. Keempat indikator tersebut dipersepsikan tinggi oleh responden.