METODE RISET
TEMA : PENELITIAN
MENGENAI PELAYANAN, FASILITAS PERHOTELAN
DI 3 DAERAH
Nama penyusun : Diana Nainggolan
Nomor Pokok Mahasiswa : 11209356
Falkultas / Jurusan : Ekonomi / S1-Manajemen
Dasar Penelitian :
1) ANALISIS
PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN,
FASILITAS TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
(Hotel Srondol Indah Semarang )
2) ANALISIS PENGARUH
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (
Hotel Kalpataru Malang )
3)
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN ATAS KUALITAS PELAYANAN ( Hotel Arinas Bandar
Lampung )
Latar Belakang
Masalah
Pekembangan persaingan bisnis di
Indonesia adalah salah satu fenomena
yang sangat menarik untuk kita
simak, terlebih dengan adanya globalisasi dalam
bidang ekonomi yang semakin
membuka peluang pengusaha asing untuk turut
berkompetisi dalam menjaring
konsumen lokal. Dampak globalisasi
menyebabkan industri jasa yang
terdiri dari berbagai macam industri seperti
industri telekomunikasi, transportasi,
perbankan, dan perhotelan berkembang
dengan cepat (Zeithaml & Bit,
2003). Perusahaan lokal sebagai tuan rumah
semakin dituntut untuk mengenali
perilaku konsumen untuk kemudian
menyesuaikan kemampuan perusahaan
dengan kebutuhan mereka. Perusahaan
yang ingin survive harus
mempunyai nilai lebih yang menjadikan perusahaan
tersebut berbeda dengan
perusahaan lain. Nilai lebih yang ditawarkan ini akan
semakin memberikan kemantapan
kepada calon konsumen untuk bertransaksi atau
mendorong para konsumen lama
untuk bertransaksi kembali.
Perusahaan dalam menjalankan
usahanya harus selalu mengamati
( Jurnal 1 )
ANALISIS
PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN,
FASILITAS TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
(Hotel Srondol
Indah Semarang )
PENGARANG : ARI BUDI SULISTIONON
TAHUN : 2010
TEMA : ANALISIS PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN,
FASILITAS TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN
(Hotel Srondol Indah Semarang )
LATAR
BELAKANG
FENOMENA :
Penelitian ini
dilatar belakangi oleh tingkat pertumbuhan hotel di
Semarang yang
tinggi yang tidak diimbangi dengan peningkatan jumlah
wisatawan yang
seimbang. Hal ini tentu saja akan mempengaruhi jumlah
pengunjung yang
menginap di hotel. Penyedia layanan perhotelan harus
menyiapkan
strategi terbaik untuk menarik konsumen , karena dengan munculnya
hotel – hotel
baru maka konsumen menjadi semakin memiliki banyak pilihan.
Hotel Srondol
Indah Semarang merupakan salah satu hotel yang terkena imbas
dari
ketidakseimbangan tersebut. Dapat dilihat dari terus turunnya jumlah
pengunjung yang
menginap di hotel ini sejak tahun 2005 s.d tahun 2009. Masalah
dalam penelitian
ini adalah “ faktor – faktor apa yang mempengaruhi keputusan
seseorang untuk
menginap di Hotel Srondol Indah Semarang”. Yang secara
khusus
difokuskan pada tiga variabel yaitu kualitas pelayanan, fasilitas dan lokasi.
Tujuan dari
penelitian ini adalah untuk dapat mempelajari pengaruh tiga variabel
tersebut dalam
mempengaruhi keputusan menginap di Hotel Srondol Indah.
Setelah
melekukan kajian literatur dan penyusunan hipotesis, data yang
dikumpulkan
memalui kuesioner pada 80 tamu Hotel Srondol Indah Semarang yang diperoleh
menggunakan teknik sampling sistematik.
MOTIVASI
PENELITIAN :
Bab ini menguraikan tentang
definisi operasional variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian, metode
pengumpulan data serta
teknik analisis data untuk
mencapai tujuan penelitian.
PERUMUSAN
MASALAH:
Perusahaan jasa berlomba-lomba
melakukan berbagai cara untuk dapat menghasilkan produk yang mampu menarik
calon konsumen untuk bersedia
memakai produk mereka. Persaingan
di bidang jasa perhotelan di kota Semarang
yang ketat memiliki pengaruh yang
besar terhadap penurunan jumlah tamu hotel.
Dengan ketatnya persaingan
konsumen menjadi semakin memiliki banyak pilihan
sehingga harus diterapkan
strategi yang tepat untuk tetap menjadi pilihan prioritas
dari para konsumen
Fluktuasi jumlah tamu hotel yang
memiliki kecenderungan menurun
mendorong perusahaan untuk
semakin meningkatkan performa perusahaan agar
hal-hal yang mempengaruhi
penurunan tersebut dapat diidentifikasi untuk
kemudian diterapkan sebagai
strategi yang tepat untuk dapat mengatasinya.
Maka masalah penelitian yang
dikembangkan disini adalah “faktor-faktor
apa sajakah yang dapat
meningkatkan keputusan menginap di Hotel Srondol
Indah Semarang ?”.
Variabel-variabel yang digunakan antara lain kualitas
pelayanan, fasilitas dan lokasi.
Dari masalah penelitian tersebut
dapat dirumuskan pertanyaan-pertanyaan
penelitian sebagai berikut :
1. Bagaimana pengaruh kualitas
layanan terhadap keputusan menginap?
2. Bagaimana pengaruh fasilitas
terhadap keputusan menginap?
3. Bagaimana pengaruh lokasi
terhadap keputusan menginap?
TUJUAN :
Berdasarkan pada
latar belakang dan rumusan masalah, maka penelitian
ini bertujuan:
1. Untuk menguji
dan menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap
keputusan menginap.
2. Untuk menguji
dan menganalisis pengaruh fasilitas terhadap keputusan
menginap.
3. Untuk menguji
dan menganalisis pengaruh lokasi terhadap keputusan
menginap.
( Jurnal 2 )
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (
Hotel Kalpataru Malang )
PENGARANG : NI G.N. AJENG RAHMASARI
TAHUN : 2010
TEMA :
ANALISIS PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN, FASILITAS TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN
( Hotel Srondol Indah Semarang )
LATAR
BELAKANG
FENOMENA :
Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang komplek terdiri dari lima unsur,
yaitu: Reliabilitas, Responsiveness,
Assurance, Empathy, dan Tangible.
Buruknya kualitas jasa yang diberikan penyedia jasa kepada pelanggan telah
disadari mengakibatkan banyaknya kerugian yang dialami oleh perusahaan. Mereka
yang kecewa tidak hanya meninggalkan perusahaan, tetapi juga akan menceritakan
keburukan jasa yang diterima kepada orang lain. Selain itu perusahaan akan
lebih banyak mengeluarkan biaya untuk mendapatkan satu orang pelanggan baru.
Kurangnya kualitas jasa dibidang ekonomi merupakan harga tertinggi yang tumbuh
sangat cepat, dari pada harga produk nyata. Bila
dalam usaha perhotelan mampu menciptakan kepuasan pelanggan, maka kepuasan
pelanggan dapat memberikan manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan
pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang
dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta membentuk suatu rekomendasi dari
mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Hal ini disebabkan konsumen yang datang ke Hotel
Kalpataru mempunyai motivasi atau pendorong yang berbeda dalam memanfaatkan
produk jasa yang ditawarkan apakah menyewa kamar, memanfaatkan fasilitas yang
ada seperti fasilitas rapat, hiburan dan lainnya, keistimewaan-keistimewaan
yang ditawarkan oleh pihak Hotel nantinya akan menjadi suatu indikator bagi
kepuasan konsumen sehingga pihak perusahaan perlu meningkatkan kualitas
jasanya.
MOTIVASI PENELITIAN :
Sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan
dalam
membuat kebijaksanaan untuk memecahkan masalah kualitas pelayanan yang sedang
dihadapi perusahaan. Hasil
penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi atau acuan
bagi peneliti berikutnya dan menindaklanjuti dengan penelitian yang baru.
PERUMUSAN MASALAH:
Berdasarkan
uraian diatas maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut:
1. Apakah Variabel kualitas pelayanan yang
terdiri dari: (Reliabilitas,
Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible)
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Kalpataru Malang ?
2. Di antara
variabel tersebut yang meliputi (Reliabilitas, Responsiveness, Assurance,
Empathy, dan Tangible) manakah
yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Kalpataru Malang
?
TUJUAN :
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari: (Reliabilitas, Responsiveness, Assurance,
Empathy, dan Tangible) terhadap
kepuasan konsumen pada Hotel Kalpataru Malang?
2. Untuk
mengetahui variabel kualitas pelayanan manakah yang berpengaruh dominan
terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Kalpataru Malang?
( Jurnal 3 )
ANALISIS
TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN ATAS KUALITAS PELAYANAN ( Hotel Arinas Bandar Lampung
)
PENGARANG : Arie Mardie Effendi
TAHUN : 2010
TEMA : ANALISIS
TINGKAT KEPUASAN
KONSUMEN
ATAS KUALITAS
PELAYANAN
( Hotel Arinas Bandar Lampung)
LATAR
BELAKANG
FENOMENA :
Hotel Arinas merupakan salah satu perusahaan yang
bergerak di bidang jasa penginapan di Bandarlampung. Salah satu cara untuk
mempertahankan dan menjaga kelangsungan hidup suatu perusahaan adalah dengan
meningkatkan atau setidaktidaknya mempertahankan volume penjualan melalui
konsumen yang puas dalam melakukan pembelian. Masalah yang dihadapi Hotel
Arinas adalah tingkat hunian selama tahun 2000-2004 mengalami penurunan dengan
rata-rata 1,68% per tahun. Kondisi ini terjadi diduga karena ketidakpuasan
konsumen terhadap kemampuan pelayanan yang diberikan Hotel Arinas. Permasalahan
yang diajukan adalah bagaimanakah tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas
pelayanan jasa Hotel Arinas Bandarlampung.
MOTIVASI
PENELITIAN :
Jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan tidak
berwujud dan cepat hilang,
lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta konsumen
lebih dapat berpartisipasi aktif dalam
proses mengkonsumsi jasa tersebut. Kondisi dan cepat
lambatnya pertumbuhan jasa sangat
bergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja yang
ditawarkan dan diberikan oleh
pihak penyedia jasa, untuk menghasilkan kepuasan
pelanggan.
PERUMUSAN
MASALAH :
(1) Tingkat kepuasan konsumen yang
tercermin dari penilaiannya terhadap kinerja pelayanan jasa Hotel Arinas
sebesar 3.600 sedangkan kepentingan (harapan) konsumen sebesar 3.955.
(2) Terdapat lima elemen yang perlu
mendapat.perhatian khusus oleh pihak Hotel Arinas karena belum sesuai dengan
harapan konsumen adalah kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan hotel,
pelayanan saat kedatangan, menu makanan yang tersedia, keramahan karyawan dalam
menjawab telepon, dan keterampilan dalam memberikan informasi.
(3) Konsumen menganggap kebersihan,
kerapihan, dan kenyamanan ruangan hotel merupakan pelayanan paling penting
dengan nilai tertinggi sebesar 4,00 dan juga yang paling tidak memuaskan dengan
nilai terendah sebesar 3.47.
TUJUAN :
Tujuan penulisan ini
adalah untuk mengetahu itingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan
jasa Hotel Arinas Bandarlampung. Hipotesis yang diajukan Arie Marche 1,jjendi
adalah kinerja pelayanan Hotel Arinas belum menghasilkan kepuasan konsumen yang
maksimal dimana pelayanan yang diberikan belum sesuai dengan harapan konsumen.
Alat analisis yang digunakan adalah analisis kepentingan-kinerja. Hasil
pembahasan diketahui bahwa kinerja pelayanan Hotel Arinas belum menghasilkan
kepuasan konsumen yang maksimal dimana pelayanan yang diberikan belum sesuai
dengan harapan konsumen, sehingga hipotesis yang diajukan dapat diterima.
PERBANDINGAN DARI KE 3 JURNAL TERSEBUT:
Jadi, Kualitas
pelayanan berhubungan erat dengan
Kepuasan pelanggan dan profitabilitas. Tingkat kualitas yang lebih tinggi akan
menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi. Oleh sebab itu para pemasar
saat ini memandang tugas peningkatan kualitas produk dan jasa sebagai prioritas
utama dalam memberikan nilai tambah bagi pelanggan. Dengan semakin banyaknya produsen yang menawarkan produk
dan jasa maka konsumen memiliki pilihan yang semakin banyak, sehingga kekuatan
tawar menawar konsumen semakin besar. Hak-hak konsumen pun mulai mendapatkan
perhatian besar terutama aspek keamanan dalam pemakaian barang/jasa tertentu. Kualitas
pelayanan berhubungan erat dengan
Kepuasan pelanggan dan profitabilitas. Tingkat kualitas yang lebih tinggi akan
menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi. Oleh sebab itu para pemasar
saat ini memandang tugas peningkatan kualitas produk dan jasa sebagai prioritas
utama dalam memberikan nilai tambah bagi pelanggan. Dengan
semakin banyaknya produsen yang menawarkan produk dan jasa maka konsumen
memiliki pilihan yang semakin banyak, sehingga kekuatan tawar menawar konsumen
semakin besar. Hak-hak konsumen pun mulai mendapatkan perhatian besar terutama
aspek keamanan dalam pemakaian barang/jasa tertentu.
